销售与服务-情景分享.ppt

例如：1、这个标志是什么意思？ 2、这件羽绒服含绒量多少？等等 * * * * * * * * * * * * * * * * * 情景回放之六 顾客和朋友逛街，在我们店看上了一款衣服， 顾客本人很喜欢，可陪伴者说： “我觉得一般啊，要不再到其他店看看再说吧 ” 你们的 回应是？ 错误回应 服装是你自己穿，自己喜欢就可以啊 这款销售很不错的，很好看啊 不说话，看顾客本人怎么说 问题诊断 不专业的导购往往为了促成销售达成，将自己 与顾客的朋友的关系非常对立，这不仅对销售 没有帮助，把握不好可能还引发陪伴着的反感， 加快销售的结束。 关键点：把握时机，适当转移销售主导者！ 参考答案 您的朋友很细心哦，要不请您的朋友做做 参谋，看看我们店那些款式更适合您，或 者是两件对比一下，好吗？ 情景回放之七 顾客担心特价品有质量问题， 觉得导购的解释不可靠，犹豫不决… 怎么办？ 你们的 回应是？ 错误回应 放心吧，我们的质量是没问题的 ； 已经很便宜了，你不用担心的。 问题诊断 告诉顾客无论正价特价，货品的质量是保证的； 如果有质量问题，凭销售单据，我们会提供最 好的售后服务； 参考答案 很赞同你的观点和细心啊，其实您可以放 心的，因为不管是正价还是特价，质量也 完全一样与售后服务的，而且现在价格很 优惠，现在购买是非常合算的，您说对吗？ 情景回放之八 顾客需要的尺码本店已经卖完了，可以从另 一个店调回来，需要顾客先交押金，顾客不 愿意，调回来打电话让顾客来买，可顾客说 不要了，怎么办呢？ 你们的 回应是？ 错误回应 您不愿意交押金，不回来怎么办啊？ 还是交点押金吧，我等会就下班了 问题诊断 迅速判断顾客购买这件货品的欲望； 使用快速成交法先让顾客交钱； 使用限时提示法说服交点押金 了解顾客不回来购买的理由 尝试留下顾客联系方式，类似货品到店时 通知顾客 关键点 尽量说服顾客在调货前完成交款，如果 顾客没时间来取货，可以让顾客留下地 址邮寄到家 情景回放之九 顾客很喜欢纯棉的衣服 但担心该类面料色牢度差、缩水、变形等 问题，你怎么回答？ 你们的 回应是？ 错误回应 不会的，放心吧 缩水和掉色都是正常的，是棉的特性 参考答案 一看就知道您是一个享受高品质生活的顾客， 因为您喜爱的都是天然纤维的织物，穿着舒 适又不刺激皮肤，同时您的问题也很细心哦， 其实，我们的服装面料在生产的时候已经经 过缩水和锁色处理，所以这问题您不用担心 情景回放之十 顾客担心羽绒服会绒钻，直接影响保暖效果， 犹豫不决中，怎么办？ 你们的 回应是？ 错误回应 正常穿着和洗涤是不会走绒的 偶尔的走绒也是正常的，不用太担心 问题诊断 这样的回答让顾客觉得你不专业，缺乏说服力， 并且不能有效推动顾客的购买欲望。 参考答案 我们羽绒服是双层内胆包裹设计，出现 钻绒的位置通常是在车线交接处，但车 线的目的是更有效固定羽绒的位置，让 羽绒分布更均匀，有效保证羽绒服的整 体保暖性更好 疑难 大家谈 收获 大比拼 市场部 陈列培训组 Direct Line:??????? +86 ?0755 8229 2684 Tel: +86 0755 8229 0488 -182 Fax:??????????? ? ? ? +86 0755 8217 5163 Web Site:?? ??????? ?? 10/F，Block B,Shenfang Building,No.3005 Renming Nan Rond,Luohu District,Shenzhen City ,Guangdong Province,China Post:518000 中国广东省深圳市罗湖区人民南路3005号深房广场B座10楼 * * * * * 课程目的： 通过回顾及分享在店铺销售工作中经常出现在的疑难情景，有效地梳理导购在服务过程中的顾客，强化沟通技巧和应变能力，成功地接近顾客并促成销售。 头脑风暴！ 大家一起来… 想办法 买梳子 的故事 方 法 总 比 问 题 多 情景回放之一 导购满腔热情，微笑地与顾客问好， 可顾客却一言不发或冷漠回答： “我自己先看看” 你们的 回应是？ 错误回应 一言不发，默默等候顾客的发问… 好的，你随便看看，有需要叫我… 那你先看看，我们刚到新货… 问题诊断 以上都是属于消极性的被动语言，在这段 时间就只能是被动地等待顾客的问题，被 动地服务，这样去服务顾客，根本做不到 主动，更不能“导购”，深入沟通更是困 难，结果就是：顾客来了…顾客走了，没 有成交的可能性