《福特汽车售后培训教材》--第一部分客户服务(PDF 17页).pdf

售后培训教材 第一部分客户服务 售后培训教材 第一部分 客户服务 第一单元 客户服务定义 第二单元 客户服务面临和存在的问题 第三单元 优质客户服务特性 售后培训教材 目的 1. 了解客户服务定义； 2. 认清当前客户面临和存在的问题； 3. 了解如何做到优质的客户服务； 4.提高售后部人员服务意识； 5. 实现优质的用户满意度和高的个人收益。 售后培训教材 第一单元 客户服务定义 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客 户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是售后部所有人员应尽的 责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客 户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为售后部的忠 实客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入售后部 就开始享受我们的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中， 全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的 方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望全公司能够了解他 真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 售后培训教材 第二单元 当前客户服务面临和存在的问题 口头越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指售后 服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施：先进的维修设备，提 供休息室，或是提供饮料，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2. 2. 2.售后服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是：售后部服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多 做售后服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己的 角度思考问题。当客户抱怨时，得到的回答是：“不知道，没有办法， 就是这样”，并没有真正提升客户服务的意识和表现出积极的态度。 他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不 由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。 售后培训教材 3.企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 第三个问题是售后部各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。 什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，售后前台和车间是一堆矛 盾。客户维修超时了，需要增加维修时间时，当有配件需要加项时， 当出现问题时。 “缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还 涉及到配件管理及各部门之间的协调问题。 4. 4. 4.售后服务人员缺少专业的客户服务技巧 最后一点是售后服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是我们在技术 设备上投入多少钱都无法弥补的。没有客户服务理念，售后部很多的 人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的 客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。 售后培训教材 第三单元 优质售后服务特性 售后服务产业中存在几种类型的售后服务状态，其中有一个概念叫优 质售后服务特性。 售后服务特性是通过两方面体现的： ①第一个方面是程序特性 程序特性是指售后部为客户所提供的服务的流程。比如说，当客户买 车开始从主动接触客户到客户回访到问题的解决和预防等 ②第二个方面是个人特性 个人特性是指售后服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态 度和语言技巧，以及在售后服务岗位上是不是称职，能不能适应目前 的工作岗位。 售后培训教材 1.售后服务产业中四种售后服务类型 程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个售后服务的基本特 性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的售后服务划分为四种 类型： ①漠不关心型 漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。 第一种叫做漠不关心型的售