【培训课件】新员工入职培训-五星级酒店的服务标准.ppt

设施设备维修保养及清洁 墙面：平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹、无蜘蛛网 家具、用具：稳定、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落；无灰尘、无污迹 * 设施设备维修保养及清洁 电梯 平稳 有效 无障碍 无划痕 无脱落 无灰尘 无污迹 * 设施设备维修保养及清洁 公共卫生间： 地面 墙面 天花 厕位：完好、无磨损；无灰尘、无污迹 * 设施设备维修保养及清洁 梳妆台 完好、无磨损；玻璃明亮、无灰尘、无污迹 皂液合及干手器 完好、有效；无污迹 擦手纸托架 完好、方便取用、有效；无灰尘，无污迹 * 服务质量 仪容仪表 服装Drooming standards.ppt 态度好，礼节好 周到, 效率高,规范化,个性化 * 服务质量 接听电话My Training\TelephoneManner.ppt * 服务质量 我们的徽记Courtesy Standards.ppt * 服务质量与管理制度 员工手册 总经理致辞 服务意念 员工福利 奖惩 安全制度 * 服务质量与管理制度 组织结构图organization chart.ppt * 服务质量与管理制度 酒店政策HR-24-employee of the month.doc * 服务质量与管理制度 岗位职责JOB DESCRIPTION －FO.doc * 服务质量与管理制度 工作流程SOP - Staff bicycle parking lot.doc * 质量管理 质管部 按照服务标准检查 通报 整改 要有丰富的经验 浅表的检查，如仪容仪表、卫生 流于形式 不能对服务现场进行监控 * 质量管理 神秘顾客 以客人的身份，亲临服务现场，感受服务环节 真实性 反馈 整改 * 质量管理 奖 月度优秀员工或年度优秀员工 关爱之星 惩 员工违纪单 影响年度奖金的指标My Training\Annual Bouns.xls * 谢谢！ * 《五星级酒店的服务标准》 陕西银河物业新员工入职培训 主讲：杜 晨 饭店星级的划分 饭店 能够以夜为时间单位向旅游客 人提供配有餐饮及相关服务的 住宿设施 按不同习惯也被称为宾馆、酒 店、旅馆、旅社、度假村、俱 乐部、大厦、中心等 * 饭店星级的划分 星级 用星的数量表示旅游饭店的等级 最低为一星,最高为五星 星级越高,旅游饭店的档次越高 * 酒店星级标准的划分 符号：以镀金五角星为符号 ☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四星级 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级 白金五星 * 酒店星级评定 评定的标准 星级的划分条件 设施设备及服务项目 设施设备维修保养及卫生 服务质量 服务与管理制度 按照星级，由国家、省、市旅游局分别评定 * 酒店星级评定要求 ☆ 干净 ☆ ☆ 方便 ☆ ☆ ☆ 舒适 ☆ ☆ ☆ ☆ 高档 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.3 指示用标志清晰、 实用、美观，公共 信息图形符合规定 GB/T10001 方向指引 给客人提供方便 为我们也带来方便 熟悉各种标识 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.5 有与本星级相适应 的计算机管理系统 固化管理和工作程序 有适用的查询系统 考勤和工资系统 办公系统 * 五星级酒店具备的基本条件 员工手册 企业介绍 企业理念 员工福利 奖 惩 员工描述 是什么 岗位职责 做什么 工作程序 怎么做 做的标准 6.5.8 各项管理制度健全，与饭店规 模和星级相一致 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.d 总服务台有中英文 标志，接待人员24 小时提供接待、问 讯和结账服务 方便客人 随时为客人服务 前台要有员工值班，即使在工作餐的时间 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.e 提供留言服务 电话留言 信息留言 留言记录表 快速、及时传递 信息要准确 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.i 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地地图、全国旅游和全国旅游交通图、所在地景点介绍、主要交通时刻表、与住店客人相适应的报刊 熟悉服务项目和内容 收集和掌握相关信息 能在第一时间为客人提供信息 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.l 设门卫迎接员， 18小时迎送客人 欢迎客人 给客人留下的第一印象 引领 * 五星级酒店具备的基本条件 6.5.11.n 有管理人员24小时在岗值班 有大堂经理在岗值班 处理紧急情况 24小时值班经理或指定负责人 钥匙的管理 * 五星级