【顾问销售】客户服务的沟通技巧.ppt

* 【课堂练习】请回答下列问题 小王正在办公室修改报告，电话响了。他立即停下手中的工作，在铃响的第二声拿起了电话说：“您好，我能为您做些什么吗？” 请问：小王的表现是否合乎接听电话的礼仪？ * 【课堂练习】请回答下列问题 1、假设你正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。你怎样应付这种局面？ 2、你正在接待一名新客户，这名客户似乎没什么特定的需要，只是想四处看一看而已。突然，电话响起，是一位客户打来查询店里的一件货品，这时你应该怎样应付这种局面？ * 情景模拟演示 如果有个电话是你接听的，所找之人为你同宿舍的舍友，而你的舍友恰巧不在。 要求： 上台现场演示电话记录情景，并请扮演接电话的同学说明你是如何做电话记录的。 * 做好电话记录 5WIH 技巧 （When 、Who 、Where 、What 、Why 、HOW ） 1.打电话者的姓名、所属单位 2.转告的具体内容 3.是否需要回电，以及回电号码、时间 4.对方打电话时的日期、时间。 记录完毕后，最好向对方复述一遍 * （二）电话接听的规范语言 问候语句 询问语句 应答语句 道歉语句 感谢语句 * （三）电话接听中应避免的行为 无礼 傲慢 有气无力，不负责任 急躁 独断专横 优柔寡断、拖泥带水 不耐烦或出口伤人 * 【课堂即兴表演】电话沟通 要求： 1、某个小组派一个同学上台当接电话的，其他小组派人打电话。 2、观看的同学要对接电话同学的表现进行评价。（从微笑、礼貌、自我介绍、准备、姿态、音量、语速、做记录等方面进行评价） * 第七节 电子邮件沟通 一、电子邮件沟通的优缺点 * （一）电子邮件沟通的优点 省去文具与纸张的耗费 省去电话费用 快速传输 与公司的计算机系统连接，交换信息成为一体 记录所有传输信息，这样容易统计耗费 职员可以进行电子办公，即通过网络连接，使职员在家中也照样信息共享，进行家庭办公。 可以使收发邮件者在方便时随时对信件进行研究 如果需要，邮件可以被打印出来。 沟通双方不必同时在线 可以很容易地把同样的文件抄送给多个人 * （二）电子邮件沟通的缺点 1、无法用肢体语言或者语调来改善并明确沟通内容 2、没有一种得到大家普遍接受的格式（与商业书信相比较而言），变化度更大，而且术语或格式的运用更为随意。 3、电子邮件太容易送出，作者往往缺乏冷静下来的时间，更容易写出情绪化的内容。 4、电子邮件的容易送出还导致一些人在不适当的时候错误选择了这种媒介 5、各种邮件大同小异，难以区分优先次序 6、很难通过电子邮件建立一种关系 7、很利用无形的客户标准，因为要确定这些标准，很大程度上要靠个人接触。 * 二、电子邮件沟通的注意事项 认真确认沟通对象 电子信件标题要注明 邮件的内容要简洁 邮件的写作风格要注意 (避免使用太多的标点符号 、使用方便阅读的字型 、避免使用复杂且具装饰效果的风格 、提供完整的联络信息 ） 写邮件别太情绪化 要注意电子邮件沟通的语气问题 要了解收件人的计算机系统 回复电子邮件的注意事项 （24小时内告知对方已经收到信件、须注意详细辨明来信的真实意图、尽可能简短地引用对方的来信 、了解给你写邮件的客户的风格，并用类似的风格进行回复 ） 注意电子邮件的寄送 * 以下是一些具有各种感官色彩的词语和表达方法的例子： 视觉：看看、关注到、明白你的观点、获得清楚的视角、观察情况 听觉：倾听、很高兴听到、说到点子上了、听上去不错、敲响警钟 触觉：保持联系、处理、感觉靠不住、抓住要点、把握立场、感觉有趣、抓住不放。 * 【课堂练习】下列通信用来给对方一个回复。哪一封更好一些？为什么？ 你的一个在其他单位工作的友人给你发来了电子邮件，询问你们公司会不会采用由他们公司开发研制的工资软件。你不会的。从现在已经熟悉了的软件换用另外的软件会带来很多额外劳动和时间花费。 * 1、主题：回复：使用我们的软件吗？ 不。 2、主题：回复：使用我们的软件吗？ 谢谢您通知我你们新开发的软件。我们现有的软件很好用。同其他很多机构一样，我们的预算也是捉襟见肘，所以没有人乐意在学习新软件的使用上花费更多的时间和金钱（我们的确没有钱）。所以只好说：不，对不起，谢谢你！ * 3、主题：回复：使用我们的软件吗？ 你们新开发的工资软件听起来不错嘛！ 我本人很乐意尝试一下，但是这里的工作人员都很害怕计算机更新。他们十分讨厌学习掌握新的软件。所以，作为支持电算化进程的人，我十分赞成更新现有的设备（人们要是问政府为什么效率如此之低，我知道！） 不管怎样，谢谢你的通知。下一次吧，也许下一次的产品明显优于我们的现有设备，即使我们这里的“