【管理课件】现代饭店管理.ppt

四、饭店服务质量管理的基本原则 1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。 2、坚持预防为主的原则。 3、坚持全面质量管理的原则。 全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量管理。不能只把眼光锁在饭店内部，对于与饭店的相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店服务质量的评价。 * 第三节 顾客期望、满意管理与 饭店服务质量管理 一、消费心理定势 心理定势就是心理上的“定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状态。由于顾客期望与顾客满意都是顾客心理的感受，它们都受到客人消费心理的左右，特别是顾客期望。因此，饭店的管理和服务人员需要对影响消费者的心理状态的心理定势因素有所了解，做到心中有数。消费心理定势主要有以下几种： * 1、首次效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 * 2、晕轮效应 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。 3、经验效应 经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 * 二、顾客的期望 1、顾客期望的含义 顾客对饭店提供的服务是否满意，在很大程度上是由顾客的期望所左右的。顾客期望是顾客尚未开始进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务之前在心里产生的一种对饭店和饭店服务的预期。由此产生顾客的期望质量，就是在顾客头脑中所想象的或者期待的服务质量水平。 * 2、顾客期望的影响因素 由于这种预期通常发生在顾客还没有与饭店接触之前，因此影响顾客期望质量的因素是多方面的，主要包括： ①市场信息，包括饭店运用的各种广告、邮寄资料、公共关系、推销运动等宣传手段、促销活动所产生的信息。 ②饭店的声誉和形象。声誉、形象越好，客人对饭店的期望值就越高。 ③顾客的口头宣传，即口碑。 ④顾客的需要，所谓“饥不择食”，如果顾客的需求越强烈越紧迫，他们所期望的服务质量水平就会越低。 * 三、顾客满意 1、顾客满意的概念 2、顾客满意的基本涵义 ①“顾客第一”的观念。 ②“顾客总是对的”的意识。 ③“员工也是上帝”的思想。 * 四、顾客期望和顾客满意的区别与联系 首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。 其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。 再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接受服务的经历才得以联系。 * 第四，通常情况下，客人在获得实际服务感受后，会产生以下几种不同的结果：①期望值低，实际感受好，客人感觉出乎意料，非常满意；②期望值高，实际感受好，客人如愿以偿，服务质量名符其实，感知服务质量高，此时客人觉得物有所值，比较满意；③期望值低，实际感受差，客人感受很一般，没有满意的感觉；④期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大的失望，十分不满意，可能会对饭店进行投诉。 * 五、顾客期望管理 顾客期望管理（customer expectations management）是服务质量管理的一个重要内容，是对顾客需要管理的更高层次，同时也是企业形象识别（CI）建设的一个重要方面。传统的服务质量管理是从企业的角度展开，内部人员管理、财产管理、物流管理等等，是卖方市场管理的产物。而顾客期望管理，是一种面向顾客，以顾客为导向的管理理念；企业的一切事务围绕顾客需要展开，具有主动性、超前性等特点。顾客期望管理是服务企业质量管理的新领域。企业希望能通过积极主动地管理顾客期望，采取一系列措施和行动来影响、改变并满足顾客期望，而不是被动地满足顾客的期望。 * 1、保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平。 2、保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现。 3、坚持服务的可