导购训练课程之二：销售技巧(7小时).ppt

和 金牌导购销售技巧训练 导购员的工作内容 Ⅰ、如何成功推销自己? 微笑的技巧 与眼睛的结合； 与语言的结合； 与身体的结合。 　　学会微笑 1．与眼睛的结合 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。 2．与语言的结合 3．与身体的结合 赞美的原则 赞美的方法 这是一个点，这是一个优点，这是一个事实，用自己的话，及时地说出来。 注重礼仪 注重礼仪之多用敬语 称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见… 表示对方的动作：您的话 虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去拜访您.. 接待时：欢迎光临.. 注重礼仪之多用敬语 让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了… 介绍商品时：我想这个比较好 将商品交给顾客时：让您久等了 送客时：谢谢光临，谢谢您 请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址 换退商品时：实在抱歉… 向顾客道歉时：给您添麻烦了… 注重礼仪之少用不敬语 自己看吧 不可能出现这问题 这肯定不是我们的原因 我不知道 你要的这种没有 这么简单的你也不明白 我只负责卖东西，别的我不管 产品都一样，没什么可挑的 注重礼仪之少用不敬语 想好没，想好就快交钱 没看我正忙吗？一个一个地来 别人用得挺好呀！ 我们从没发现过这种毛病 你怎么这样讲话呢？ 你相不相信我？ 你别讲了 你错了 注重形象 注重形象 在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。  ——戴尔·卡耐基，全球知名成功学家  小组游戏：如何培训自己的听觉 导购员的三个层次 利益销售法 F (Features); ：代表特征 A (Advantage) ：代表由这一特征所派生的优点; B (Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益; E (Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等）. 从哪里找顾客利益—利益分类 1.产品利益 2.企业利益 3.差别利益 差别利益-赠品 小组练习 向顾客推销产品 产品介绍的方法 消除顾客的异议 打击竞争对手的方法 要求顾客成交 产品介绍的方法 富兰克林说服法 用顾客容易理解的语言介绍产品 用对方的沟通方式表达（同理心的沟通） 尽量避免使用专业术语（语言的技巧） 演示示范 嗅觉刺激： 视觉刺激： 听觉刺激： 触觉刺激： 味觉刺激： 销售工具 图片；相册；产品宣传资料；说明书；POP；数据统计资料；市场调查报告；专家的证词；权威机构的评价；生产许可证；获奖证书；经营部门的专营证书；鉴定书；顾客来信；报纸剪贴等。 顾客异议处理 处理顾客异议的方法： （1）事前认真准备； （2）“对，但是……”处理法； （3）同意和补偿处理法； (我很丑但我很温柔) （4）利用处理法； （5）例证法； （6）质问法； （7）转移话题法 如何处理价格异议 （1）强调产品价值； （2）确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药； （3）报价时要明确、果断，不要含含糊糊； （4）赠品促销； （5）报价时把价格说得看起来不高； （6）要促成顾客尽快交款。 打击竞争对手的方法 1、明褒实贬法 2、“科普”法 3、针锋相对法 4、联合法 说服顾客成交 1、成交三原则：主动、自信、坚持 2、识别顾客的购买信号 3、成交方法 4、关联式销售 识别顾客的购买信号 当成交信号出现时，导购员一定要做好三件事： 第一，抓住时机，大胆提出成交要求； 第二，不能再给顾客介绍其他的产品了； 第三，要再次强调这种产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。 顾客的购买信号可分为三类 （1）语言信号 （2）行为信号 （3）表情信号 成交方法 （1）直接要求成交法 （2）假设成交法（如果买先预算一下，大概多少钱） （3）选择成交法 （4）小点成交法 （5）三步成交法 （6）推荐一物法 （7）消去法 （8）动作诉求法 （9）感性诉求法 （10）最后机会成交法 关联式销售 （1）建议顾客购买与第一次购买相关的产品； （2）建议顾客购买能保护所购商品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失，或保证其结果的辅助产品； （3）建议顾客购买足够量的产品。 Ⅳ、向顾客推销服务 四、向顾客推销服务 处理顾客的抱怨包括三个阶段： 第一阶段： 导购员耐心倾听顾客的不满和怨气，待顾客冷静下来之后，再进行处理； 第二阶段： 确