服务营销学 田秋颖.doc

经济与管理学院课程作业纸 （2010-2011学年第二学期） 课　程 服务营销学 作业性质　期末作业　任课教师　刘加来　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 学生姓名 田秋颖 学 号　2009051631 成 绩　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 学习《服务营销学》的感想 刘老师说:服务就是把方便让给别人，把麻烦留给自己。我:看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，诚恳建议而不妄主张，这服务。 在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可当的乘数发展态势迅速为GDP的主要份额。知识经济时代为服务营销迅猛发展开辟了广阔的天地。 ?以前卖商品是卖品质，卖商品是卖品牌，卖商品是卖品味。它的核心理念是顾客的满意和忠诚。百分百让顾客感动才是真正的营销。 服务营销的组合由市场组合的4P发展为7P，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还增加了“人”、“服务过程”、“有形展示”3个变量。服务人员与顾客是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。只有好人品，才有好产品，好服务。可知服务人员的素质、态度、水平等极其重要。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质差的员工不仅不能发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。服务业经营者必须关心服务人员的服务质量和表现，认真挑选、培训，搞好内部营销。对于服务人员自身而言，应努力丰富知识，树立正确的态度，有娴熟的技巧，培养良好的习惯。做到嘴上有蜜，脸上有笑，尊重顾客就是尊重你自己。 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传送过程。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素。正如老师所言:每个人的起点和终点都是一样的，不同的是中间的转折点。正是说明服务过程对服务营销的重要性。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。服务因以行为方式存在，不能自我展示，顾客只能根据服务工具，设备，员工，信息资料，其他顾客和价目表等所提供的服务线索来做出购买决定，所以服务有形展示具有重要作用如今已从量的满足时代，质的满足时代，感性的满足时代。让客户屈从你的个人魅力，让顾客情迷之，心服之，行随之。正如老师所说:为成功而打扮，为胜利而穿着。 服务营销又有别于市场营销。服务营销学把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象。实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场的重要手段，而且它提供了形产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。它是非实体，无形的产品，没有固定的标准模式，服务品质优劣的衡量标准往往于服务的对象是否感到满意的面。服务市场是提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。服务的不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性和所有权的不可转让性是服务区别于产品的主要特征。实际上产品与服务很难完全分离，既没有纯产品也没有纯服务。者你中有我，我中有你。 科特勒服务产品往往依附于有形的产品，而有形的产品里面也包含形服务的成份。 随着人们消费水平的提高和恩格尔系数的下降，服务消费在人们消费结构中呈上升趋势，消费者购买服务的心呈多样化状态。老师告诉我们:所谓的营销就是要在合适的地点，合适的时间给合适的人提供合适的产品。所以企业对消费者服务消费行为和心理活动的分析，是企业指定营销规划和具体策略的依据。我们要善于发现需求，然后满足需求，最重要的是培养忠诚度把顾客变成伙伴。一句话:服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。我们要树立培养正确服务理念:(1)不断创新(2)有团队协作(3)一种美妙的感觉(4)服务意味着熟练和快捷(5)意味着美观的仪表(6)要有高起点(7)不断检查(8)意味使用行业术语(9)尊重客户(10)有针对性我们要真心，用心，对顾客贴心，让我们的客户对我们有感觉，被我们感动，真正感受到价值。老师说的对:未来的营销，应该把客户开心看得比什么都重要