论服务也是管理.doc

旅行社与酒店经营管理 学 院： 外国语学院 专 业： 英 语　　 班 级： 2009级（2）班 学 号： 0905020188 学生姓名：＿ 邹荣珍＿＿ 授课教师：＿ 陈昌茂＿＿＿ 2012年6月1日 目录 一．前言·········································3 二．对员工的管理································5 员工—顾客层面 员工—角色层面 经理—员工层面 三．对顾客的管理································6 对顾客关系的管理 对顾客期望的管理 对顾客需求的管理 四．结语·········································6 论服务也是管理 一．前言 科学技术快速发展的今天，社会化大生产的过程使得行业分工越来越细。服务在今天作为一种行业，它在整个国民经济中的地位越来越重要，服务业在当今的社会生活中扮演着重要角色。服务的定义是国家技术监督局为了与国际接轨，在1995年6月1日颁布了与国际完全等同的中华人民共和国国家标准《服务指南》。服务就是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果。管理在服务的过程中则是重中之重，它能使服务能够有效且有序的进行。管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。---顾客关系管理。总的来说，顾客关系管理师一种经营战略，贯穿于酒店管理的每个部门和经营环节，并且要全体员工都要加入进去。顾客关系的管理师为了实现顾客价值最大化和酒店收益最大化之间的平衡。其中，顾客价值最大化主要是通过对顾客的行为和特性进行分析，以取得对顾客及其偏好、愿望和需求的完整认知，然后再应用相对应的方式和与相关知识去制定管理战略和服务手段。当一酒店能够为了实现顾客的价值最大化而制定出很好的管理策略，并且能够在良好的管理下，推出一套独特的服务方式时，它将会得到最大化的利润。顾客在服务互动过程中，他们扮演着不同的角色，他们以这些角色参与到服务中来，不但给企业带来了提高服务质量能力的可能性，也给管理方面带来了难度。所以对不同的顾客参与进行管理师一项非常复杂的工作。在酒店管理对顾客参与的管理中，可以采取以下方式： 建立顾客信任。 利益激励和刺激尝试 了解顾客习惯 对新程序的预先试验 理解顾客行为的决定因素 监测和评价业绩 （二）对顾客期望的管理 顾客的期望是评估服务绩效的标准和参考点。当顾客评估服务质量时，会把他们对服务绩效的感知和这些参考作比较，所以这对于酒店的管理和服务来说，是相当重要的。在传递高质量的过程中，了解顾客的期望是第一步，也是最关键的一步。所谓的顾客期望，就是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对酒店提供服务过程的预期。顾客预期具有双重作用，一方面它是吸引顾客的动力，另一方面它又是酒店绩效建立的一个最低标准。所以这就给服务奠定了良好的基础，服务人员就可以知道要怎样做才能够达到顾客的期望，从而提高服务质量。 （三）对顾客需求的管理 顾客对于服务的需求，包括对服务输出结果的需求和对服务过程的需求，这是一种前向的需求，也可以称之为独立需求。而另一种是酒店为了向顾客提供服务而引发的资源需求，也称之为非独立需求。一般酒店都会在得知顾客需要什么而准备什么，但是这样有些被动的感觉，要提供优质且一等的服务，就应该在客人有这种潜在需求之前，就应该未雨绸缪，也才会得到顾客的一致好评，也才会有回头效应，当然良好的收益是肯定的。了解顾客的需求，就是最好的服务了。酒店在管理中可以改变需求得以使服务得心应手。 1．可以适时的改变需求的以适应服务能力，这就要根据一定的条件适当的调整，还有就是要与客人沟通，这是很重要的，良好的沟通，可以知道自己的优势与不足，这样的话，酒店就可以调整与改进，以至于能够提供更优质的服务。 2. 改变服务能力以适应顾客需求 改变供给能力，可以让客人有新的感受和体验，满足客人的新鲜感和舒适感。比如增添一些设施与设备，精心设计室内摆设以及造人文景观等。 四．结语 美国一位著名的管理学家说过，只要是做需要一个以上的人来完成的工作，就需要有管理。酒店管理也是一样，我认为凡是对工作负有责任的每一个员工都应该把自己看作管理者。那么对于一个酒店经理来说，拟订一份合理有效的管理方案也是至关重要的。可以说管理工作就像一门艺术， 1