IT服务管理体系指导.docx

IT服务管理体系指导　随着用户消费习惯从产品转向服务，服务已经成为企业向消费者提供的主要商品。用户对服务的认同会影响用户的消费行为。一个非常好的例子就是网购，如购买的商品过程中，不同的公司让用户有不同的感知，而用户感知又会极大的影响购买行为。对于信息化服务提供商，其对于服务的要求更高。所以，IT 服务管理成为保障服务交付和提升企业竞争力的重要手段之一。　国内电信运营商早在2G时代就已经开始了IT服务管理系统的建设，随着全业务环境的3G时代的到来，支撑系统的全网化和一体化趋势越来越明显。这些系统完全打破了以往支撑系统以省为中心的模式，而是立足于整个支撑网，由多个系统协作实现的全网性业务。随着新一代BSS系统的升级和改造，原有的网管系统已不能满足信息系统IT管控和服务支撑的需要，急需整合原有网管系统平台，建设新服务支持系统。为强化集中管控力度，现有侧重IT服务管理工具系统的建设很难承载IT服务管理的全面要求，必须站在IT服务支撑体系的全局高度，对IT服务管理的建设进行充分考虑。　通过IT 服务管理体系的建设，要达到以下目标：提升IT服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN网管以及EDC网管等系统对IT服务的支撑能力，实现对MSS域、BSS域的IT基础设施、应用系统及其承载业务的全面监控，及时发现IT异常对业务的影响，提升IT服务对业务的价值。　提高IT 服务质量：通过梳理业务支撑部门、信息管理部门等相关部门的各项IT服务管理规章与流程，从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。　有效降低IT 运营成本：进一步清理IT资源，实现对IT资源数据的集中管理，确保IT资源信息被正确记录，并可从资源所属组织、维护管理部门、部署位置、供应商、从属业务或应用、当前生命周期状态等多视角提供服务，为资源复用提供决策依据，为运维人员提供必要的数据支持，提高IT资源的使用效率及运维工作的运行效率。实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT投资。　　IT服务管理体系的定义　IT服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。是服务于BSS、MSS及电子渠道系统的IT服务支撑所依据的总体纲领，阐述了IT服务管理的管理领域和建设内容。IT服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。　IT服务管理体系架构　IT服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和ITIL (V3)的最佳实践，采用PPIT方法论从组织人员、流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。组织人员域：保证IT服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理内容。 流程制度域：IT服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。 技术工具域：承载IT服务管理体系落地的各类信息化系统。 信息管控域：支撑IT服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。 　IT服务管理支撑系统　IT 服务管理支撑系统是IT服务管理体系的实现，其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT资源状况及IT实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT支撑要求，提升IT服务管理水平。建设目标包括：统一的门户 集中统一的监控 全生命周期的服务流程管理与支撑 统一的需求管理 精细化的全网资源管理 　IT服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成：　展现层：通过IT服务门户整合IT服务管理支撑系统各功应用。面向系统管理人员，针对精选的KPI、KQI指标，提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、业务人员和管理人员提供不同视角、不同阶段的关键业务服务运行信息，为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。　功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。　采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。　数据层：实现资源数据、监控管理数据的存放。　面对业务的融合、数据的融合、资源的统一管理和IT架构多样化等复杂多变的IT环境，IT服务管理体系为我们带来了清晰的思路和方法，解决我们在日益复杂的支撑环境中所面临的各种问题。