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研科多媒体呼叫中心解决方案 　　1. 传统呼叫中心vs研科多媒体呼叫中心：是否适应IP化趋势 　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心(IPCC)迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。 　　国外涉足IP Call Center较早且比较成功的厂商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在国内，研科多媒体交换机也在真正意义上实现了IP化。 　　首先，研科多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。东研科IP 多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、Web表单、Web Call、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。 　　其次，利用SIP的标准性和开放性，研科多媒体呼叫中心系统平台能通过以下应用提供智能化的业务支持，提高业务运行效率，简化客户服务系统运行。 　　?对PSTN和IP接入的呼叫进行统一排队和路由 　　?统一客户多种移动通讯终端(移动电脑终端、WiFi终端、2G手机、3G手机、IP电话) 　　?异地和本地座席的统一 　　?业务流程智能化 　　?视频应用 　　再次，通过Intranet或Internet，研科多媒体呼叫中心系统平台可以基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。 　　?全国统一的接入号 　　?全网统一的业务逻辑 　　?多点异地备份容灾 　　?实现IP专家座席 　　?远程IP座席租用 　　?远程PSTN接入，降低长途话费 　　?资源调用IP化，媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高 　　2. 传统呼叫中心vs研科多媒体呼叫中心系统：单一媒体vs多媒体 　　今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择，如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。而新兴的多种媒体接入，不仅把各种通讯手段，如，电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。 　　由于通信媒体增多，语音，视频，传真，文字等处理的复杂程度大大增加，目前，国际上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等厂商有较成熟的多媒体呼叫中心解决方案。国内厂商中，研科则是先行者。 　　研科多媒体呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块中集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，使得用户在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力，可以实现真正的多媒体呼叫中心。 　　?同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能 　　?动态调用多媒体资源，单位资源成本低 　　?媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高 　　?投资保护，降低投资风险 　　?高效冗余：模块1+1冗余就能实现所有媒体处理功能的冗余 　　3. 传统呼叫中心vs研科多媒体呼叫中心：分离式VS一体化 　　传统搭积木式的呼叫中心平台存在着许多的弊端：如，大量设备的堆砌、各功能服务器相互独立、计算机总线结构、多协议、多接口、系统架构紧耦合等，这就导致在运营过程中出现建设成本高、难以实现统一的业务逻辑和报表数据、存在系统瓶颈，可靠性低、业务开发成本高，实施周期长、系统牵一发而动全身等问题。 　　研科多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的业务平台，整合了呼叫控制，媒体控制，ACD，座席，IVR/IFR,录音，TTS/ASR,视频，VoIP等功能模块，其优势在于： 　　?清晰的系统结构 　　?统一的业务逻辑 　　?统一的媒体处理 　　?统一的应用接口 　　?系统架构松耦合 　　采用研科多媒体呼叫中心解决方案可以获得的益处： 　　?部署简单 　　?准确的报表统计 　　?高稳定性、可靠性 　　?高可用，低成本 　　挑战4：面向软硬件VS面向业务 　　传统的以PBX为中心构建的呼叫中心基础平台呈现竖井式的系统架构，系统功能或性能与底层软硬件高度关联，致使系统灵活性差，系统牵一发而动全身。这就导致业务实现与底层紧密相关、多设备、多协议、