不动产估价服务之服务品质与企业形象对顾客忠诚度影响-企业管理系.PDF

不動產估價服務之服務品質與企業形象對顧客忠誠度影響之研究-以歐亞不動產估 價師聯合事務所為例 The Relationships among Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty: with an Example of Euro-Asia Real Estate Appraisers Firm. 陳榮方 1 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 afang@.tw 馮錦典 2 國立高雄應用科技大學高階經營管理研究所 solon@.tw 摘 要 『有土斯有財』是國人根深蒂固的觀念，也是國人保值及投資的最佳選擇，因此如何評估不動產合理價格就相 當重要。不動產估價服務是一門專業之技術，在不動產領域中扮演重要的關鍵角色，包括資產價值評定鑑估、交易 鑑價、投資決策評估、課稅參考、徵收補償價值訂定、金融機構授信放款及不動產證券化等，均需公正客觀第三人 之估價師提供專業意見進行。隨著房地產景氣由 92 年以來之谷底翻身，市場快速復甦，各種交易及金融商品出爐， 不動產估價需求也隨之成長，但僧多粥少的情況未見改善，也是各大小型估價師事務所競爭日益激烈之主要原因。 因此在目前不動產估價師事務所競爭激烈環境下，估價業不僅要加強服務品質，更應該建立委託者心目中對企業形 象的認知，進而提高顧客忠誠度，是本研究欲探討之重要課題。 本研究發現在不動產估價服務業之服務品質對企業形象與顧客忠誠度皆有正向影響，而企業形象對顧客忠誠度 亦是正向影響。顯示不動產估價的服務品質及企業形象，對加強顧客忠誠度之關係有明顯的效果。 關鍵詞： 不動產估價，服務品質，企業形象，顧客忠誠度 。 Keywords ：Real Estate 、Service Quality 、Corporate Image 、Customer Loyalty. 壹、前言 台灣不動產市場從 1970 年代以來，隨著社會的穩定、經濟快速成長及國民所得不斷的提昇，經歷多次的飆漲， 民眾基於保值的心理，大肆搶購而攀向高峰， 之後則因新台幣升值，理財觀的改變，購置不動產非因保值而係投資 增值為目的。 2003 年至今，由 於美國經濟慢慢復甦及中國大陸的快速成長，因而帶動台灣的經濟成長，低利貸款誘因及增 值稅減半的刺激，使得房地產慢慢回溫，雖經美國次貸的影響，後又因贈予稅與遺產稅的影響及台商的資金回流， 房價甚至突破前波高點，頻創天價，吸引不少投機者、投資者及一般民眾進入市場。高房價導致民怨，購屋痛苦指 數不斷上升，政府出面干預，誰會成為下一個套牢者，使得不動產市場相關議題成為社會的焦點。 然而估價業務量不够及估價觀念普遍不足，導致部份業者惡性競爭，委託者在估價之前已有期望值，因此早期 估價師法尚未立法時，估價報告書用於應付法令之要求，亦或成為不動產估價報告書成為背書的橡皮圖章，在這種 業界生態下為爭取業務產生了下面幾種現象：估值配合影響金融秩序、收費偏低惡性競爭、作業時間短促報告書品 質粗糙 。 就上述種種亂象，雖然在不動產估價師公會全國聯合會所發布的第一號公報即為「不動產估價師職業道德規 範」，其目的不外乎是要加強不動產估價師之信譽，透過自律取得大眾的信任。故本研究探討如何提升不動產估 價服務品質及事 務所之企業形象，近而瞭解其對顧客忠誠度之影響。而從過往如會計師、律師等專業技師在社會 上扮演的重要角色，期望以此進一步提升估價師專業水準與形象，希望研究的結果，引發日後同業的重視及討論。 貳、 文獻探討 一、服務品質 服務所涵括的項目包羅萬象，從生產、配送到與顧客面對面提供諮詢都是服務，「服務」亦具有無形性 （Intangilility ）、不可分割性（Inseparability ）、異質性（Heterogenity ）與易逝性 （Perishabi