双向沟通.PPT

课程目录 聆听---为什么？ 同理心两层次: 有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上 别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突， 也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理 心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是 还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次: 表层的同理心:就是站在别人的角度上去理解，了解对方 的信息，听明白对方在说什么。 深层的同理心:就是理解对方的感情成分，理解对方隐 含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”. 同理心三要求: 1 _____________________! 2 了解导致此情形的因素! 3 ___________________________! 同理心沟通回应四方式: 一：错误的方式，会得最低分。 作为受话一方如果对表达一方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、 忽视等，会致使表达一方心理有受伤害的感觉。此时会造成双方沟通困难. 二：没错，但也不是怎么对的方式。可得低分。 作为受话一方，你仅仅处理了事情而且明显遗漏了对方的感受。如：仅仅是直接给予 对方忠告、建议、提出问题；或者仅仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情 或不能理解并反馈其实际意图等。有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情也 往往处理不好。 同理心沟通回应四方式: 三：正确的方式，可能给高分。 受话一方能够准确辨认出并且能正确反馈出表达一方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人理解了，非常乐意继续与受话方交流。通畅的沟通何良好的心情会使事情较容易处理。 四：高明的方式，可得最高分。 当受话一方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等，会使表达一方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。此时，表达一方将非常乐意接纳受话一方，接下来，乐意去处理受话一方期望处理的事情就变成自然而然的了。 同理心沟通回应举例: 例1：有人叫了你一声! 一：不予理睬。（忽视对方） 二：表情较严肃地：喂，有什么事，请说吧.（仅处理事情，提问与建议） 三：立即应一声。（反馈出最明显的感觉：希望听到回答） 四：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我呀？（反馈出对方潜 在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈兴趣） 例2：交谈中，对方看了好几次手表。 一：你毫无察觉继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方） 二：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表示抱歉） 三：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束谈话的感受） 四：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排 ，那么我改天再来向你请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结 束这次谈话） 同理心沟通回应举例: 同理心沟通回应举例: 你们的东西怎么这么贵？ 一：贵，你就别买。（嘲讽） 二：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表示抱歉） 三：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并希望你能听听） 四：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们必威体育精装版款的产品。 （表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们 的潜在感受与需求） 同理心练习一: 东莞办事处的王明说:”财务部陈经理考核我们太严了,以致于我们 这个月拿的薪水少了400多,再这样下去,我们干脆不参加公司考核， 看他们怎么办？.,” 以高明的方式来回答,应如何说? 同理心练习二: 市场营销部的人就是牛,他们拿的薪水比我们高很多啊! 以高明的方式来回答,应如何说? 利用同理心解决问题 在德国经济大萧条的年代，人们的工作机会非常难得，有位17岁的女孩好不容 易在圣诞节前找到一份临时性珠宝售货员的工作，虽然这只是暂时性的工作。 珠宝店里生意非常忙，女孩工作相当勤奋，因为今早上她听经理说，想继续聘用她。 中午，她正将柜上的戒指全部拿出来整理，忽然，她瞥见柜台边来了一位男子，看 上去30岁左右，穿着有点残破的衬衫，满脸散发着悲伤、怨愤的气息，似乎也说明 了此人的生活遭遇，而他此刻正贪婪地盯着那些珠宝首饰。  这时，电话铃响了，女孩因为急着去接电话，一个不小心把摆放珠宝的碟子打 翻了，六枚精致的钻石戒指，就这么清脆地掉落在地上。 她连电话都不接了，连忙 趴到地上找，并捡起了五枚戒指。 ? ? “咦？还有一枚戒指呢？”女孩在地上找了半天，怎么也找不到，不禁急出一身 冷汗。 这时，她看到那个男子正向门口走去，忽然，她知道戒指在哪儿了。 当男 子的手即将拉起门把走出珠宝店时，女孩温和地喊了一声：“对不起，先生！”  那男子登时停住，并转过身来，之后约有一分钟的时间像是静止的！ 最后，男子 打破沉默，他有点微