售前服务心理.PPT

第七章　商场销售与服务心理效应 学习目标?知识点1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握现场销售的心理过程；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。?技能点1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 走进营销 马桂宁及其独特的“马派”服务技艺思考与提示：1.怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？2.“马派服务技艺”的精髓是什么？ 教学内容第一节 商场顾客心理第二节 柜台销售过程心理第三节 商品销售服务心理案例分析实践与训练  第一节 商场顾客心理一、影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）二、商场顾客心理分析 一、影响商场顾客购买心理的基本因素（学生自学）（一）商品与购物环境的影响（二）顾客个性心理特征的影响 二、商场顾客心理分析（一)商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。（二）商场顾客购买中的特殊心理●抢购心理。●待购心理。●从众心理。●逆反心理。●择优心理。●烦躁心理。 联系顾客购买实际，讨论商场顾客的各种特殊心理。还有上述六种心理以外的特殊心理吗？ 第二节 柜台销售过程心理一、顾客应答和送往心理分析与策略二、现场销售过程心理分析与策略三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 一、顾客应答和送往心理分析与策略（一）顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。（二)顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。 二、现场销售过程心理分析与策略（一）观察顾客意图●顾客意图与接待。●顾客“产品概念”与接待。（二）探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 （四）强化顾客对商品的综合印象●顾客对商品的综合评价。●营业员的诱发需求提示。●顾客的评价阶段心理。（五）促进顾客采取购买行动●坚定顾客购买信心。●顾客购买信心的丧失。●营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验●顾客购买后体验。●顾客的满足程度。●顾客的满意体验。●顾客不满意体验。 根据你个人的购买实践，谈谈上述过程中若干阶段的心理体验。  三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化（一）拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。（二）拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。（三）拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。 请举例说明上述拒绝购买态度转化的方法。   第三节 商品销售服务心理一、售前服务心理二、售中服务心理三、售后服务心理 一、售前服务心理（一）售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识。（二）售前服务心理策略●把握目标顾客心理需要。●促使顾客认知接受商品。●最大限度满足顾客相关需求。 二、售中服务心理（一）售中顾客心理期望●希望获得详尽的商品信息。●希望寻求决策帮助。●希望受到热情接待与尊敬。●追求方便快捷。（二）售中服务的心理策略●多渠道地提供顾客所需信息，促进顾客对商品的认知。●细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。●热情周到地为顾客服务，充分满足顾客的尊重感。●为顾客提供方便快捷的服务，满足顾客的便捷需要。 三、售后服务心理（一）售后顾客心理期望●求助心理。●评价心理。 顾客在购买后常常产生后悔心理，为什么会出现这种心理？  ●试探心理。●退换心理。（二）售后服务心理策略●主动干预购后评价心理过程，彻底消除顾客后悔感。●提升CS经营理念，最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意为顾客满意战略。 案例分析 老顾客与金戒子问题：(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态．(2)你认为营业员小李与赵经理的处理方