医务人员服务礼仪和技巧PPT课件.ppt

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医务人员服务礼仪和技巧PPT课件

例: (一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某,男,50岁,教师,因 贫血原因待查人院,护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。 * 1.操作前解释 护士:“张老师,下午好,我来为您测量 一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人:“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士:“是的,这会使体温升高。好,我 先给您测体温。” 病人:“我自己来吧。” * 2.操作中指导 护士:“还是我来帮您吧,请您将衣服 解开,我给您用纱布擦干腋下。” 病人:“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答):“因为天气热,腋下有 汗,这样测的体温会不准确的。” 病人:“噢,明白了。” * 护士:“请您将体温计夹紧,要求屈臂 过胸10分钟,然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势) 病人:“护士,我在家测体温可没这样 正规。要10分钟,我没戴表。 护士:“我已经看表计时了,您放心, 这是我的职责。” 病人:“到医院来就得听大夫护士的。” * 护土:“请您安静片刻,暂不要说话,我 来给给您数脉搏、测呼吸。”(进 行测量) 病人:“我的脉搏怎么样?” 护士:“您的脉搏正常,每分钟70次。” 病人:“护士,你不是说还要测呼吸吗? 怎么先测血压?” * 护士:“我已经测过了。数呼吸时,我没 告诉您,这样您的呼吸会更自 然,计数更准确。现在给您量一 下血压,请您脱下一侧袖子,并 保持安静。”(护士测量血压) 病人:“听说,量血压得先休息一会儿?” * 护士:“是的,您的血压有些偏高,高压 160毫米汞柱,低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?” 病人:“我父亲就是高血压,请问高血压 是否遗传?” 护土:“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下,以后要注意吃的 清淡一些,定时测量血压,如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药,不要间断。” * 病人:“我明白了。” 护士:“时间到了,请您把体温表给我。” 病人:“好,给,我发烧吗?” 护士:“有一点,37.5℃,天气热,再观察几 次,多喝些水。” 病人:“好的。护士,我听说嘴里也能测体温。 护士:“是的。除了腋温,测体温还有两种方 法,嘴里测的是口温,肛门内测的是肛 温,需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下,腋温比口温低0.5℃,口温又比 肛温低0.5℃。” * 3.操作后嘱咐 护士:“您稍稍休息一下,一会儿我带 您去做其他检查项目。” 病人:“谢谢,我向您学习了不少知识。” 护士:“不客气,这是我应该做的。是我 该谢谢您呢。 * * * * * 1. 每人在提供服务,和接受服务2.医疗纠纷说明 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 语言技巧 说服:在对患者进行交流沟通的同时,会发现患者很多的问题如:知识缺乏,表现对疾病的不认识,对药物知识的不了解,对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复,患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服,使患者掌握的相关的医学知识,从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等,以达到预防疾病、增进健康的目的。 * 语言技巧 鼓励:使患者树立战胜疾病的信心,积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步,都要及时给予肯定和鼓励,“您很坚强”,“您做的很好”,“要坚持这样做下去,效果会更好”等语言激励患者,树立信心,增加勇气。 如脑血管病患者,做肢体功能锻炼,在他艰难的行走中,要及时给予鼓励“好,很好!不要怕,再往前迈一步!”会给患者巨大的精神支援。 * 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如:“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的,应委婉地说:“请您稍等,我去了解一下,然后再回答您好吗?”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 * 1.尊重患者:

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