医务人员服务礼仪和技巧PPT课件.ppt

例: (一)体温、脉搏、呼吸、血压的测量 患者张某，男，50岁，教师，因 贫血原因待查人院，护士要为他测量 体温、脉搏、呼吸、血压。 * 1．操作前解释 护士：“张老师，下午好，我来为您测量 一下体温、脉搏、呼吸、血压。 您在半小时内喝过热水吗?” 病人：“没有。喝热水是不是对体温有 影响?” 护士：“是的，这会使体温升高。好，我 先给您测体温。” 病人：“我自己来吧。” * 2．操作中指导 护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服 解开，我给您用纱布擦干腋下。” 病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑) 护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有 汗，这样测的体温会不准确的。” 病人：“噢，明白了。” * 护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂 过胸10分钟，然后看结果。”(边 说边帮病人摆正姿势) 病人：“护士，我在家测体温可没这样 正规。要10分钟，我没戴表。 护士：“我已经看表计时了，您放心， 这是我的职责。” 病人：“到医院来就得听大夫护士的。” * 护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我 来给给您数脉搏、测呼吸。”(进 行测量) 病人：“我的脉搏怎么样?” 护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。” 病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗? 怎么先测血压?” * 护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没 告诉您，这样您的呼吸会更自 然，计数更准确。现在给您量一 下血压，请您脱下一侧袖子，并 保持安静。”(护士测量血压) 病人：“听说，量血压得先休息一会儿?” * 护士：“是的，您的血压有些偏高，高压 160毫米汞柱，低压100毫米汞 柱。您家人中还有人患高血压病 的吗?” 病人：“我父亲就是高血压，请问高血压 是否遗传?” 护土：“有这方面的因素。您这次住院彻 底检查治疗一下，以后要注意吃的 清淡一些，定时测量血压，如果 确诊是高血压病就要遵照医嘱服 用降压药，不要间断。” * 病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几 次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。 护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方 法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛 温，需要用专用的口温表和肛温表。一般 情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比 肛温低0.5℃。” * 3．操作后嘱咐 护士：“您稍稍休息一下，一会儿我带 您去做其他检查项目。” 病人：“谢谢，我向您学习了不少知识。” 护士：“不客气，这是我应该做的。是我 该谢谢您呢。 * * * * * 1. 每人在提供服务，和接受服务2.医疗纠纷说明 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 语言技巧 说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。 * 语言技巧 鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。 * 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 * 1.尊重患者: