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如何处理恶化关系时投诉 聆听不满 “放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听 * 如何处理恶化关系时投诉 做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对患者的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 * 如何处理恶化关系时投诉 良好态度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致 * 如何处理恶化关系时投诉 注意声调 以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫 * 如何处理恶化关系时投诉 处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话 * 如何处理恶化关系时投诉 分析原因 分析真正的原因 分析患者的不满及顾虑 解决问题 案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致 回访 再次跟进 看不到的恐怖－－－“烂苹果效应” * 如何处理恶化关系时投诉 勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。 * 如何处理恶化关系时投诉 紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作 * 如何处理恶化关系时投诉 自我学习 你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？ * 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 * 对于年轻医生的建议 对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌 多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题 * 谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康 * 医患关系的好坏，医生的态度是关键，应该把以医生权威驱使患者的关系改变为以患者为中心，适当指导的关系。 对于患者的不满和投诉，我们要找到办法去解决才行。但是刚开始时，患者的表现往往是非常激烈的，而真正的原因却不知是什么，是隐藏在水平线以下的，我们只有通过倾听、分析，才能找到真正的原因是什么。 此时，我们只能去倾听患者，而不能与患者争吵，进一步激化矛盾。 同时，我们也应该想到，有些患者的不满意，有时可能是无理的、有时只是情绪的发泄，我们可以这样说：“您听谁说的，可以给我留下电话吗？我可以与他联系，问一问到底是怎么回事？”如果，此时患者自知心中有愧，或找不出真正的原因，那他也就不会那么激烈了，就会平息下去。 放风筝原理：在与患者谈话当中，当患者情绪激动时，医务人员需要聆听；当患者的不满缓解时，医务人员趁机再次与患者进行沟通。 专注地聆听：指医务人员在倾听的时候，真诚地注视患者的眼睛，与患者的眼光交汇。如果医务人员在聆听患者不满的时候，眼神飘忽不定，这首先意味着“做贼心虚”，造成对患者不尊重。这时，应该说：“我懂、我了解、我能体会、我能感受”等，才能够真正缓解患者的不满。 设身处地地聆听：指除了把握放风筝的节奏，专注地聆听之外，设身处地地站在患者的角度聆听，引起患者共鸣。此时，医务人员可以对患者讲自己的亲身经历，并赞美患者，或可以发挥想像力，讲故事以赞美患者。这样就会比较容易沟通，从而有效地消解患者的怒气。 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与患者之间的冲突上。 表达对患者的尊重：同时，一旦医务人员开始进行记录，患者的语言会越来越谨慎小心，患者反而不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：医务人员与患者不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。医务人员不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 案例处理方式：以前处理投诉的备案方法。这们不仅有利于处理纠纷，而且可以更有效地培训新员工。 迅速解决方式：不推迟处理时间，否则会导致无法挽回的局面，使得患者往往会因为一点点小问题而引发无法调节的不满。　　使患者有选择的余地，而不是强迫患者接受惟一的解决方法。 以书面形式达成一致：指医务人员以书面的形式记录患者的不满，并记录患者最终所认同的处理方式，共同签名。 好处：1、这样可以有效避免患者以后会对解决方式产生不满； 再次跟进的好处：确定顾客的满意程度； 加深患者对我们医院的印象，从而更有得于对医院形象的宣传。 有时，第一次处理不好，患者会产生对医院的厌恶感，当出现以上情况时，医务人员打电话对患者致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位患者很有可能还会再来我们的医院。 “烂苹果”效应：从一点点到整个苹果，在很短时间内感染到所有患者，最后造成市场的连锁反应。 　　　　它的可怕之处是，医护人员无法觉察，