综合房地产售楼管理手册.doc

 目 录 前 言 4 第1章 售楼部的组织结构 5 1．售楼部的基本组织架构 5 2. 售楼部的部门职能 5 第2章 售楼部的岗位职责 6 1．项目总监的工作职责 6 2.策划相关岗位的工作职责 7 3.销售相关岗位的工作职责 10 4.客户服务相关岗位的工作职责 13 第3章 销售管理流程 18 1.销售政策制定流程 18 2.销售价格制定流程 19 3.销控方案制定流程 20 4.销售面积确定流程 21 5.内部认购流程 21 5.内部认购流程 22 6.集中开盘流程 23 7.认购管理流程 24 8.签约管理流程 25 9.延迟签约申请流程 26 10.按揭贷款办理流程 27 11.特殊优惠申请流程 28 12.认购阶段换房流程 29 13.认购阶段退房流程 30 14.签约阶段退房流程 31 15.加名减名更名流程 32 16.收据遗失补办流程 33 第4章 销售业务流程 34 1.售楼部基本工作流程 34 2.案场销售业务基本流程 35 3.电话接待流程 36 4.新客户接待流程 37 5.老客户接待流程 38 6.带看工地现场流程 40 7.带看样板房流程 41 8.客户跟踪回访流程 42 9.客户投诉处理流程 43 10.客户满意度调查流程 44 11.沙盘区讲解流程 45 12.样板区讲解流程 46 13.户型解读流程 47 第5章 售楼部行政管理制度 48 1.售楼部员工守则 48 2. 售楼部考勤制度 48 3．售楼部值班制度 49 4．售楼部例会制度 50 5．售楼部卫生管理制度 51 6. 售楼部安全管理制度 52 7. 销售用品管理制度 53 8. 售楼部处罚条例 54 9．售楼部考核制度 58 10.售楼部奖金分配管理制度 59 第6章 售楼部工作规范制度 60 1. 案场工作纪律 60 2．销售礼仪规范 60 3．服务用语规范 66 4. 客户接待行为规范 71 第7章 售楼部业务管理制度 73 1．员工培训制度 73 2．客户接待制度 75 7．销售奖励办法 83 8．业绩分配制度 84 9．销售提成制度 86 第8章 员工管理表格 88 1、员工花名册 88 2、案场考勤表 90 3、案场轮休表 91 4、外出登记表 92 5、客户轮值表 93 6. 员工年度考勤统计表 94 7. 个人周工作总结 94 8. 工作违纪处理单 95 9. 办公用品领用登记表 95 10. 部门活动基金使用申报表 96 11. 部门活动基金使用登记表 96  前 言 售楼部,或者说房地产项目部,是房地产开发企业的一个非常重要的职能部门,它肩负着把楼盘推向市场为企业创造收入获取利润的重大责任。 出于追求利润的本质,所有的企业管理者都把售楼部放在一个非常重要的地位。然而,在大部分企业里,售楼部地位的提升,往往只是体现在对销售人员的业务培训与物质激励上,却很少从管理上入手。这种做法是非常不利于企业成长的,仅靠物质刺激是无法培育出一个强有力的营销团队的。没有管理的销售只能算是简单的买卖,而不是真正的市场营销行为。 管理是保证组织有效地运行所必不可少的条件。“一将无能,累死三军”,作为售楼部的管理者,除了要抓好营销业务之外,更重要的是要做好团队的管理工作。只有有一个纪律严明、士气高昂的团队才是最有战斗力的,才能众志成城、全心全意去冲锋陷阵。在执行力得到保证的情况下,所谓的业绩只是水到渠成。 其实,管理工作并不难做,一个最为重要的问题就是规范化。团队的规范化管理就如同一个国家的法制管理,它是形成团队凝聚力、维持正常工作秩序的重要保证。规范化是指通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将团队各方面的运作程序化、固定化、标准化,使各项工作有章可循,也使得各个岗位的责权明确,以达到提高运作效率的目的。 第1章 售楼部的组织结构 1．售楼部的基本组织架构 售楼部的基本组织架构见图1-1。 1-1售楼部的基本组织架构 说明： (1)本组织架构采取“项目总监负责制”，由项目总监统筹负责项目的整体运营。 （2)上述岗位中，有的是一岗一人，有的是一岗多人，也有的是一人多岗。 （3)各岗位的划分没有绝对标准，应根据企业的具体情况进行岗位设置，既可以合并，也可以拆分。比如，有些企业根据自身情况，将策划与文案两个岗位合并为一个岗位（策划文案）；有些企业根据自身情况，专门设置一个客户服务岗位，负责处理客户投诉等事宜。 2.售楼部的部门职能 售楼部的部门职能见表1-1。 表1-1 售楼部的部门职能 营销策划 （1）掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测 （2）根据战略制订项目推广策划方案 （3）负责房地产广告的制作及实际操作 （4）根据物业的特点组织策划各