装修业务员谈单技巧[策划].doc

家装业务员谈单技巧（概） 客服和业务员应该怎样与客户交流呢？我记得曾经有一个客服跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如： 两个场景： 林小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。 林小姐过来看方案，一个设计师说：“林小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、” 比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？ 二、 提问是沟通，学会提问 1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人一起住？ 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？ 2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题： 例如： 需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？ 这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？ 明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？ 习题： 我们明天过去给您量房好吗？ ？ 3．提问的顾虑 很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： ① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； ② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； ③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； ④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示： ① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ ② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 ③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 ④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题： ① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ ② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 ③ 客户信息问题：姓名、电话。 ④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ ⑤ 额外问题：您有什么其它要求？ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 三、 比问还重要的问题，听。 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？ 1.听与倾听的区别： 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？” 没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 2．如何更好的倾听？ ① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 ② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。 3．最好的倾听方法：同理心倾听 把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句： 据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、 ` 四、 观察和揣摩客户的心理 谈单技巧 1、 怎样与成功男士谈单？ 答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。 ②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 ③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，