终端导购员的培训知识.doc

终端导购实战手册 ? 第一部分：导购员的职责 ? ? 在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以方面。 ? 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 1、为顾客提供服务。 2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客呢？ （1）、询问顾客对商品的兴趣、爱好； （2）、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； （3）、向顾客介绍产品的特点； （4）、向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处； （5）、回答顾客对商品提出的疑问； （6）、说服顾客下决心购买此商品； （7）、向顾客推荐别的商品和服务项目； （8）、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 ? 一个好的导购员以向顾客提供很多有用的信息，出许多好主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，导购员的职责包括： 1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： （1）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 （2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3、产品陈列。做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 （1）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （2）、收集竞争品牌的产品、价格和建议，及时向主管汇报。 （3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 （4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自 己做好本产品销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到： （1）、传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。 （2）、示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。 （3）、联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。 （4）、利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。 6、填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。 7、其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。 终端导购实战手册(2) ? 第二部分：导购员的基本素质 ? 一、强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 二、热情、友好的服务 ? 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。 ? 服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。“导购员会因过分热情而失去一笔交易但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 ? 其次，服务是方法问题，导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 三、熟练的推销技巧 ? 美国营销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。“导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。 ? 创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不