购物中心综合版制度.doc

PAGE ***购物中心-服务礼貌用语培训 一、??????? 语言篇 （商场内） 1、?不允许讲口头禅、流行语、绰号等不礼貌语言； 2、??不允许大喊、大叫； 3、??不允许唱歌； 4、??不允许聊天； 5、??不允许挖苦、嘲笑、讽刺顾客； 二、??????? 行为篇 1、? 不允许靠收银台、货架、岛柜、堆装等行为； 2、???不允许将手插进口袋； 3、???收银期间不允许玩弄商品； 4、???工作期间不允许做怪异动作（击掌、蹦跳、抖脚、跺脚、吹口哨等）； 5、???附近有顾客时，不允许搔弄头发； 6、???不允许涂指甲； 7、???上班不允许看报纸； 8、???不允许在卖场内喝水、吃东西； 9、????营业员要对杂物及时清理，不允许阻碍通道（纸箱应及时拆除）； 10、??供应商或总仓来货商品要整齐放置，不能长时间堵碍通道； 11、??上班穿戴统一、整齐； 12、??爱护商品，不允许践踏、玩弄等损害商品的行为； 13、??搬运商品时应适量，不允许超出自己体力之外的工作为宜； 14、??工具使用要规范（手板车只准拉，不允许推，用具使用完，要放回原处等）； 15、??广告牌不允许乱涂乱画或随意性更改； 16、??不允许随地吐痰，扔纸屑； 17、??不允许串岗； 三、??????? 服务篇 1、????不允许用怪异动作为顾客导购（单指、脚等）； 2、????不允许带恶劣情绪上班； 3、?????收银员不允许不礼貌（大笑、摆脸色、行为怪异、猛关抽屉等）； 4、????精品柜人员服务时应轻拿轻放，不准趴在柜台、货架上）； 四、??????? 处事篇 1、????工作期间不允许私自会客； 2、????不允许将垃圾藏致货架底下； 3、????抹布、标价枪不允许随意放在货架上； 4、????在商场内不允许勾肩搭背； 5、手机、呼机要关闭，不允许接听。 ★情景对话参考 1、搬运商品时 （1）假若商品轻而小，可先让顾客走过 （2）假若商品重，应对顾客说：对不起，麻烦你让一下，好路？ （3）假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请让一下好吗？ 2、顾客需要解说导购时 （1）正在忙时：对不起，我马上就来； （2）走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？ （3）介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为您服务 ? 3．顾客需要我们帮助购买商品时 （1）好的，请稍候，我马上帮你去拿 （2）对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？ ? 4 收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？ 5 顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？ ??????????? 或：请这边排队 6排队时间很长时： （1）对不起，请稍等，我马上结帐 （2）真对不起，让你久等了。 第一条????? 常用文明语 ★要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！”（“不用谢”） 5、“谢谢”。（多谢！） 6、“请您走好”（好走）。 ? 第二条????? 招呼用语 ★要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好！） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？） 1)????? 您好，人本。XX部。（接电话用语） 2)????? “请稍等，我马上就来”。 3)????? 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 4)??????? 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空 5)??????? 您好！ 6)??????? 您先随便看看，看好了我来给您拿。 7)??????? 您想看看**（商品）吗？我给您拿。 8)??????? 这位先生（小姐）请稍等一下，我这就给您拿。 9)??????? 请稍等一下，我就来。 10)??? 欢迎您光临！ 11)? 请您多提宝贵意见。 12)? 您好，请多多光照。 第三条????? 介绍、询问用语 ★要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1３、“您看这种合适吗？” 1４、“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以” 1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看” 1７、“这种产品的特点（优点）是．．．” 1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。” １９、“使用这种商品时，请注意。” 第四条????? 答询用语 ★要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 2２、“您要买的商品