酒店管理学第9章 饭店管理的基本制度.doc

第9章 饭店管理的基本制度 【知识目标】了解饭店管理基本制度的意义和基本概念。掌握饭店管理的主要制度。 【能力要求】具有执行饭店管理制度的能力、严格执行制度的习惯和能力。 【素质与情感培养】养成学生按照饭店制度行为的习惯。 【教学重点】饭店几种基本制度 【教学难点】饭店制度的执行 【学时分配】讲授4课时。 第一节 饭店管理制度的概述 一、饭店管理制度的概述 1、饭店组织制度是对组织结构、管理方式、员工行为等的具体化和细化，包括以下内容： 第一，制定饭店组织图，业务界面进行划分，建立岗位责任制，进行组织联系。第二，对管理人员进行配备；第三，任务分配；第四、编制定员 ２、饭店组织制度的作用：（１）维护饭店各方的共同利益；（２）具有很强的目标性，为组织的目标目标；（３）具有较强的强制性，是饭店组织运转的有力保障；（４）执行制度具有自觉性，能够增强员工对组织的认同和组织的团结一致高效。 二、饭店组织制度的类型 饭店管理制度包括两面内容：宏观的管理制度和饭店内部的管理制度。宏观的管理制度是由国家、地方、部门、行业针对饭店经营活动所规定的规范。饭店内部的管理制度是由饭店所制定的职工行为规范。 建立组织管理制度包括：（1）基本制度；（2）部门制度；（3）专业管理制度；（4）酒店工作制度。 也可以进行以下分类： １、有关饭店的所有制性质分：国资饭店的资产管理制度，合资饭店的资产、经营管理制度，股份制饭店的公司制度 ２、有关管理体制的各种制度：总经理负责制、党委工作制、职工代表大会制等 ３、有关饭店内部经营管理的基本制度：员工手册、服务规程、岗位责任制、经济责任制等 ４、有关各部门的管理制度 ５、从横向角度制定的专业管理制度 三、饭店制度的执行 1、坚持教育，强化意识 2、提高员工的综合素质 3、制度要具有合理性 4、严格检查考核奖惩制度 案例：曾有一宾馆，晚上12点左右，有两男人扶着两位小姐到宾馆用王军的假身份证登记，两男两女进入307房间。因事先两位小姐同这两位男士在外吃宵夜时，饮用了放有麻醉药的饮料，感到头晕，在昏迷不醒的情况下，两男士乘机抢走两女士手机两部，现金500元，得逞后逃离现场。并用同样的手段在其他宾馆作案。后被抓获。 第二节 饭店管理的基本制度简介 一、饭店管理制度 （一）总经理负责制 1、 总经理负责制 是饭店组织中普遍实行的一种领导制度。总经理根据上级主管部门或股东（职工代表）代表大会的决策，全面负责饭店的经营和业务，建立以总经理为首的组织管理体系， 总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。实行总经理负责制总经理将对饭店的所有经营决策和经营业务负有责任。 （二）党委工作制 （三）经济责任制 经济责任制是饭店组织管理中一项基本制度，是以饭店经营的双重效益为目标，对自身的经济业务活动负责，实行责、权、利相结合的原则，国家、饭店、个人利益相统一。 它分为饭店对国家的经济责任制及.饭店内部的经济责任制 1、饭店对国家的经济责任制：饭店对其上级主管部门的经济责任制，饭店要根据上级主管部门的计划和决策，按照国家有关政策、法律和规定，确定饭店对国家应负的经济责任。 根据市场需要发挥自身的功能和作用，满足市场需要；在获取经济效益的同时，完成国家下达的上缴利税的指标和任务。 在确定饭店的经济活动何经济效益指标时，注重社会效益，塑造城市、国家的文明形象，倡导健康理性的消费观念与方式等。 2、饭店内部的经济责任制 是以饭店的双重效益为中心，按照责、权、利相结合的原则，把饭店所承担的经济责任，逐级分散落实到部门、班组和个人的一种管理制度 二、工作制度 （一）员工手册 员工手册是饭店的“基本法”规定了饭店每个员工所拥有的权利和义务，应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。保证人手一册。 （二）岗位职责制 1、岗位责任制，是饭店具体规定各个工作岗位及人员的职责、作业标准、拥有的权限等的责任制度。它是服务员的工作手册、工作何服务程序指南，是服务标准和服务质量检查标准的依据。 （1）合理设置岗位，坚持位有其人，人有其位的原则和方法 （2）明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准以及应具备的技能和知识 （3）准确核定岗位工作量，达到岗位工作饱和 （4）明确规章制度，制定奖惩条例，伦功行赏 （5）明确各部门、各岗位之间的协调关系。 2、管理法规和服务规程，例如饭店星级制度、绿色饭店的行业标准等（补充） 三、饭店的所有制制度 （一）国有饭店的国有资产管理制度 （二）股东代表大会 2、股东代表大会，即职工民主管理制 它是饭店民主管理的基本形式，股东代表大会具有管理、监督饭店各级管理人员的职责。职工民主管理制的基本形式是饭店职工代表大会，具有管理、监督、审议三方面的权利。但是，实行股东代表大会的同时，要