物业公司小管家工作手册（DOC63）.doc

小管家工作手册 郑州亚新物业管理有限公司 已2015 范文吧 //jsfw8./ 目 录 小管家的服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（3） 二、小管家服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（6） 三、管理流程图。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（9） 四、服务流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（10） 五、小管家特色服务标准。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（11） 六、小管家工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（21） 七、考核制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（48） 八、外联专业服务机构的组织和监控管理。。。。。。。（51） 一、小管家服务的内容： （一）家居维修服务： 1、空置房维护服务 2、户内灯具、家具及门窗维修服务 3、可提供厨具、卫生洁具、给、排水系统维修服务 4、可提供户内疏通下水服务 5、常年家庭绿化、花草养护服务 6、汽车洗车服务 （二）家居清洁服务 1、可提供空调、抽油烟机清洗服务 2、可提供蚊虫、蟑螂消杀服务 3、根据用户需要，进行家具定期和不定期保养 4、家庭保洁 （三）亲情服务 1、代购业主临时需要的零星物品 2、可提供物品（小件）寄存服务 3、节假日、特殊日期可提供代订鲜花咨询服务 4、可提供婚庆、祝寿代请专业文艺演出服务 5、生日蛋糕代定咨询服务 6、定期组织体检、保健护理服务 7、生日问候、节日问候 （四）个性化服务 1、可提供代缴话费服务 2、业主出门时，提供代养宠物，代浇花木服务 3、代定奶品服务 4、代订报纸、刊物服务 5、代请搬家服务 6、房屋出租服务、二手房交易服务 （五）家教服务： 1、重点大学高中、初中、小学的家教服务 2、小提琴、钢琴等特色家教服务 （六）装修服务 装修的咨询服务 装修进度的监督管理 （七）亚新通折卡服务 办理入住手续时免费为亚新业主发放，使业主在上千个商家，享受真正的贵宾礼遇、同时引进必威体育精装版“数码生活”概念，彰显亚新品牌与时俱进的领先魅力。 （1）“亚新通折卡”简介 “亚新亚新通折卡”，包括一张卡，还有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和详细数码增值内容的册子。 “亚新通折卡”的特点：必威体育精装版数码科技，区分各类小打小闹的传统“联合打折卡”；增值内容都有实物零售，享受优惠实实在在；横跨行业众多；严格甄选信誉商家；商家数量巨大；优惠含金量高；实现“幸福生活从亚新美好时光开始”。 （2）、“亚新通折卡”服务商家范围： 餐饮、酒吧、茶社、美容美体、健身、保健按摩、洗浴、娱乐休闲、体育用品、医药医疗保健、珠宝首饰、工艺美术品、图书、文化艺术教育、摄像摄影、旅行社、服装服饰、汽车服务、保险咨询、音像制品、食品、家庭布艺、洗涤、装饰装修、通讯网络等服务覆盖全郑州的上千家最好的场所及机构。 二、小管家服务规范 1、仪容仪表 (1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。 (2)工装应保持整洁。 (3)勤洗澡，身上不得有异味。 (4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。 (5)女士不得用气味过于浓烈的香水。 (6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。 (7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。 (8)腰间不得悬挂钥匙等物品。 (9)上衣口袋不得装物品。 (10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。 (11)同事之间在公共区域不得嬉闹。 (12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。 2、语言规范及举止行为 (1)员工应讲普通话。 (2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说：“您好，我是XX号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？” (3)当业主来访时，应说：“您好，XX先生/女士，请坐，并奉上茶，“XX先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的”，并认真记录业主所反映的情况。 (4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说：“XX先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。 (5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。当业主开门时说：“XX您好，先生/女士，。。。。。。。。。。”。 (6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。 （7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。 （8）当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。 (9)当电话回访业主时，应说：“您好，XX先生/女士，。。。。。。。。。” (10)2