银行客户服务案例与技巧_图文.ppt

从这个情景案例中我们可以看出当我们与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向 从这一案例中我们可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解，并统一说法。 银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。 情景八:客户不喜欢我们的规定! * 客户:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。” 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“好的” 客户：? ? ? ? ? …… * 你可以做得更好的是: 客户:“我要取6万元。” 柜员:“请您出示身份证好吗?” 客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?” 柜员:“谢谢您这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常抱歉。您是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” 客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。” 柜员:“这是我们的内部电话,您请用?” * 要点:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的! * 情景九：告诉客户能做什么! * 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” 柜台:“大额汇款已经汇不了。” 客户:“你们不还在吗,帮我汇一下吧。我是从外地赶来的,快过节了,我明天就回家。” 柜员:“我们帮不了你,人行支付系统已关闭了,明天再来吧。” 客户:“唉!白跑一趟。” * 客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。” 柜员:已经过5点了，大额汇款汇不了了， 客户:“就从我卡上汇款,,帮我汇一下吧!我是从外地赶来的,快过节了,我明天就回家了，帮帮忙吧。” 柜员:请您不要着急, 虽然已经过5点了，人行大额汇款系统已关闭了,您要是同意的话, 我们现在先帮您在系统里做登记。 明早一上班我们就给您发送出去，您明天就不用再来银行了，留下您的联系方式，有什么事我们好联系您。” 客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。” 柜员:“另外,这是我们的联系方式，资金如果没到账，您可以打电话询问情况。” 客户:“真的非常谢谢你们!”（客户满意地离开） 你可以做得更好的是: * 要点:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 忠告:不要轻易对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!不能做什么！ * 情景十：急谁所急? * 客户着急地说:“我有急事,能否先给我办理一笔业务?” 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下，我们有值班人员。” 后来,客户多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到停车位。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务暂停牌,仍没有要帮他办理业务的意思。客户大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤怒离开了“网点”。 * 客户:“我有急事能否先给我办理一笔业务。” 大堂经理:“知道了!先生,先询问客户办理什么业务，请稍等，（协调柜员）告知5分钟内帮您办好,别着急!” 此时柜员撤下“暂停服务”的服务状态牌,停止点钞、轧帐。将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的服务人员倒杯水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。 你可以做得更好的是: