银行（信用社）银行卡业务差错处理操作规程　.doc

银行（信用社）银行卡业务差错处理操作规程　 第一章 总 则 第一条 为了保障我省农村信用社银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到及时有效处理，依据中国银联业务运行规章第四卷《银行卡跨行业务差错处理暂行办法》，制定本办法。 第二条 本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。 第三条 处理原则 一.各营业机构应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作，加强管理。各营业机构应确定专（兼）职人员专项负责差错处理，由省联社统一设定专用服务电话。对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。 二.差错处理必须据实、准确和及时。 三.引起差错的原始交易必须是经过宁省农村信用社综合业务系统处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。 四.差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。 五.各机构必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理，对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社银行卡部在处理跨行差错时可延长30个自然日。 第四条 各机构应严格按照本办法规定的时限准确、及时地处理差错，并坚持“谁出错，谁负责”的原则。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。 第五条 差错处理的各方对处理有争议的，可由双方协商解决或提起争议处理。 第二章 基本规定 第六条 跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方，当该机构为长款方时，则该机构同时为该笔错账的第一调账实施方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社结算中心时，则省联社银行卡部为错账的第一调账实施方。 第七条 银行卡差错处理总共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金纳入我省农村信用社行内资金清算。 第八条 在银行卡差错手工处理过程中，具体操作方式： 一.查询查复、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”、“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”和“银行卡跨机构（行）例外协商通知／回复单”，通过互发传真和电话确认等方式。 二.跨行贷记调整和例外长款处理待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构（行）差错处理申请／通知单”上签字盖章后，省联社银行卡部通过银联差错处理平台进行处理：跨机构的差错处理使用行内汇兑交易进行。 三.对传真确认的通知单使用复印留存备查，相关人员签字确认后，作会计档案保管，保管期限为5年。差错处理的所有操作应有专人登记。 四.各县级联社必须指定专部门、专人（各联社服务受理联系人）负责管理差错处理各个环节中相关材料（上述1、2项中所涉及表单）的备案工作，并配合省联社银行卡部做好差错处理，所有差错处理的相关操作必须逐级登记备案。 第三章 差错处理的途径和方式 第九条 客户投诉 在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错可向收单网点、发卡网点、县级联社、省联社银行卡部投诉，各单位在其营业柜面显著位置应张贴金信卡收费标准及本单位的服务受理电话。经办人员受理投诉时应详细记录持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额。 一.持卡人向发卡网点投诉 发卡网点根据持卡人的投诉内容查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。如情况不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否需向省联社银行卡部发出查询。 二.持卡人向收单方投诉 收单方根据持卡人的投诉内容查询该卡号在原始交易日ATM跨行或跨机构交易情况。若本方长款，退还至发卡方以给持卡人进账；若不长款，则进一步查询ATM吐钞情况。若成功吐钞，则告之持卡人；ATM未吐钞，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的差错处理，再判断是否向省联社银行卡部发出查询。 三.持卡人向省联社银行卡部投诉（主要来自于跨行业务） 省联社银行卡部根据持卡人的投诉内容，查询该笔交易在我省农村信用社综合业务系统中的状态，确认是否已成功清算。如已清算，则通过差错处理平台向收单方（他行）发出查询；如未清算，则向发卡方发出查询。 第十条 查询查复 一.概述 各营业机构及省联社银行卡部接到客户投诉或对原始交易有疑问时，可通过使用“银行卡跨机构（行）交易查询／查复通知单”或“银行卡跨机构（行）凭证索取通知／回复单”加快相关差错的最终确认。各营业机构及省联社银行卡部在发查询查复或索取凭证时，必须同时发往营业机构所属联社指定材料备案部门进行备案登记。 二.处理范围 发卡方、收单方、省联社银行卡部任何一方均需要仔细核对账务明细