信息管理学（第3版）-V3 IM07 信息化与管理变革.ppt

五、效果与评述 D厂企业变革实施以来，在改进产品质量、提高劳动生产率、降低生产成本、优化销售服务等方面都有了显著成效，取得丰硕的管理成果和企业文化成果，创造了可观的经济效益。 柴油机生产量从1999年的50021台提高至2001年的82399台； 销售收入从1999年的102000万元提高至2001年的191776万元； 利润总额从1999年的12991万元提高至2001年的18030万元； 全员劳动生产率(按总产值)从1999年487941元/人提高至2001年891026元/人。 第五节 案 例 * 信息管理学 1.试述信息化与管理变革的关系。 2.什么是业务流程再造？业务流程再造包括哪些内容？ 3.什么是供应链管理？企业实施供应链管理应遵循哪些原则？ 4.什么是客户关系管理？如何理解CRM的内涵？ 5.谈谈你对中国企业的BPR面临的挑战和机遇的认识。 6.影响供应链管理的因素有哪些？如何提高供应链的整体效益？ 7.CRM对企业有何贡献？CRM实施过程中应注意哪些问题？ 8.论述信息化对海尔企业发展的贡献。 9.中国企业信息化建设现状调查与分析方案设计。 作 业 * 信息管理学 * * * * * * 三、现代企业实施供应链管理的前提条件和原则 1.前提条件 企业要想实现供应链最优化，首先必须实现信息化，这就是优化供应链管理的前提条件。信息化进程应该由里而外，由企业核心业务活动信息化向整体业务活动信息化发展。企业欲优化供应链管理，必须具备良好的信息化基础设施，企业内部核心活动信息化程度较高，企业内部生产活动之间实现了有效互联，具备通过信息技术把企业与供应链中的企业连成链条或网络的条件。这样，就可以采用优化的供应链把链条上各节点的资源有效整合并互动管理，更有效地向市场提供商品和服务来完成单个企业所不能承担的市场功能。 第三节 供应链管理 * 信息管理学 2.实施供应链管理的原则 建立战略合作伙伴关系 加强信息交流与共享，消除信息的扭曲现象，优化决策过程 加强对供应链企业的激励 柔性化设计 风险的日常管理 在实施供应链管理的过程中，还应该注意供应链的整体性原则 第三节 供应链管理 * 信息管理学 四、供应链管理的实例 受益于有效的供应链管理的企业举不胜举。像DELL、GM、NIKE、IBM和联想等等。以下以戴尔公司为成功案例代表来说明供应链管理在企业中的运作。 计算机产业的戴尔公司在其供应链管理上采取了极具创新的方法——“直接经营”模式，其高效运作的供应链和物流体系使它在全球IT行业不景气的情况下逆市而上。根据权威的国际数据公司(IDC)的必威体育精装版统计资料，在2002年第三季度，戴尔占据了全球PC第一的位置。中国市场上戴尔的业绩更是不俗，出货量与前年同期相比增加了42%。戴尔公司在全球的业务增长，要归功于戴尔独特的直接经营模式和高效供应链管理。直接经营模式使戴尔公司在供应商、戴尔及客户之间构筑了一个“虚拟整合”的平台，保证了供应链的无缝集成。 第三节 供应链管理 * 信息管理学 一、客户关系管理概述 1.CRM的产生与发展 20世纪80年代初期出现了接触管理(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。 到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。 在e化时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM进一步延伸到运用网络加以整合企划、营销与客户服务，为客户提供量身定做的服务。 经历了20多年的发展，CRM不断演变并趋向成热，形成了一套完整的管理理论体系。 第四节 客户关系管理 * 信息管理学 2.CRM定义 (1)客户 客户一般来讲，是指向你购买产品或服务的人或组织。在谈论客户关系管理时，通常对客户再进行细分： 客户＝最终用户＋B2B＋经销商 最终用户指购买你的产品或服务是为了最终使用目的的客户；B2B指的是一些企业客户，他们将从你那里购买的产品或服务附加到自己的产品或服务中，以扩大自身产品或服务的内容进而增加其赢利；经销商即各种销售渠道的经营者，他们购买产品的目的是为了代理销售你的产品从而获利。因此，我们在研究客户关系管理时，首先要明确你研究的客户群。 第四节 客户关系管理 * 信息管理学 (2)关系 英文中对于关系的定义为：“A relationship is the way in which two people or group of people behave towards each other and feel towards each other”，