客户满意度培训计划.doc

客户满意度培训计划 时值金融危机的这一浪潮中，如何在竞争日益残酷的市场中取胜并长久地兴旺下去，已成为众多企业的首要课题。作为全球汽车生产商，在消费者心目中一直享有良好的口碑。作为XXX专属客服部门，如何完美地实现客户服务理念，让消费者享受别克优质的服务文化，是我们由始至终唯一的追求。 关于培训与企业管理关系的几个重要观念 人是企业最重要、最宝贵的资产，人才之争是市场竞争中的核心内容之一。 人力资产的衡量价值是知识的存量和更新。企业的竞争力取决于人力资本投资的回报率。培训是人力资本投资最重要的核心内容。了解如何鉴别更多机会提升客户满意度并超越客户期望  学会运用解决因质量问题造成的客户订单延误,减少客户的投诉率1.如何鉴别更多机会提升客户满意度并超越客户期望A. 顾客要求与顾客满意的鉴定B. 超越客户满意的顾客满意度模型a) 如何建立客户基本满意的内圈管理机制b) 如何建立超越客户期望的外圈客户服务关系c) 如何建立客服授权C. 顾客满意度测评、分析与改进报告编写2.运用系统工具解决因产品质量问题造成的客户订单延误,减少客户的投诉率3.客诉处理实务技巧企业提升客户满意度的运作可分成三个步骤，首先是评估，设定适合企业自身特点的衡量客户满意的指标，对企业客户满意度的现状进行研究与评估，并通过统计分析，找到导致客户不满意的关键因素和关键指标；其次是行动，找到提升客户满意度的策略和方法，制定并实施客户满意度提升的计划；最后是改进，对计划的执行进行监控与改进。这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升。?1．评估阶段?在评估阶段，企业主要完成以下工作?1）?细分客户，按照一定的标准，对企业的客户进行细分；?2）?确定衡量客户满意的关键指标，指标的确定可以通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析得出；?3）?根据关键指标，设计出客户满意度的调查表和客户需求程度的调查表；?4）?采用多种调研方法，实施客户满意调研和客户需求程度调研；?5）?收集调查表，整理调查结果；?6）?对调查结果进行描述性分析和量化统计分析；?7）?总结调查结果，撰写评估报告。?2．行动阶段?在行动阶段，企业主要完成以下工作?1）?根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键；?2）?对需要改进的关键指标进行优先排序；?3）?制定提升客户满意度的分步实施计划；?4）?实施客户满意度提升的计划；?3．改进阶段?在改进阶段，企业主要完成以下工作?1）?监督、控制客户满意度提升的实施；?2）?找到影响计划实施的原因；?3）?提出改进计划的建议；?4）?进一步实施计划；?5）?为下一步客户满意的评估做好准备。