投资顾问如何建.doc

?? 协会的《投资顾问管理办法》征求意见以后，各大券商都在摩拳擦掌准备建设投顾团队，开拓服务蓝海。在零售服务体系中设置投资顾问，从事客户关怀、客户咨询和产品推介工作，确实是十分好的设想，但投资顾问团队如何建？如何趋利避害？诸多券商已经开始在营业部、总部招兵买马，但却没有从券商的整体来系统化考虑整体公司的服务体系问题。博主认为，应该体系化的考虑投顾服务体系建设问题，而不仅仅是一个营业部加几个分析人员，多给客户打几个电话的问题，应综合各方面的因素，博主以为营业部分散设置、总部集中设置均有其各自的利弊： 一、营业部分散建设投顾团队的分析 1、营业部分散设置的优点 ?? 便于落实营业部的客户服务营销责任制、职责明确。 ?? 营业部熟悉当地客户情况、调度方便，营销政策熟悉，反馈改进链条短。 ?? 便于营业部现场咨询，对大户有一定的支撑作用。 2、营业部分散设置的缺点 ???? 服务水平参差不齐：未经过系统化训练、各个投资顾问对股市的理解不一，给营业部带来一定的风险，特别是对于服务、管理能力较弱的营业部，更是可能发挥不了很大的作用。 ??????? 服务难以规范标准：目前投资顾问的咨询服务无录音，服务过程不标准、不规范，可能出现服务不到位、引起客户投诉的情况。 ??????? 难以树立公司品牌：营业部独立设置投顾容易形成投顾个人品牌，难以依托公司强大的后台力量 ??????? 研究所产品落地较为困难：由于各营业部对公司产品的理解程度，对研究所的产品利用程度不一，无法体现公司的研发实力和推广力量 ?????? 较难体现规模效应：分散的情况下，各个营业部无法有效的形成等级服务级差体系，无法全面调剂服务资源，无法满足非现场客户在非交易时间的服务需求。 ? ??? 而如果采取券商总部集中设置，则相应的也存在一些问题：如较难落实收入服务责任制（如何考核）、对营业部的营销政策及过去客户的历史情况不够熟悉、不利于营业部的现场服务。而集中的优势在于可以对整个团队系统化训练，较易形成标准化、规范化服务，由于集中管理可以形成对研究所资讯产品的有效管控推广，充分调动公司的力量来弥补不足形成规模服务效应。 ? ??? 两相对比，分散和集中均有利弊，而营业部对于集中设置投资顾问更是提出诸多异议，而总部要承担集中服务运营目前也能力欠缺，同时存在风险。那么在当前的现状，如何有效解决一放就乱、一收就死的问题，本人提出强者分散、适度集中的建议，具体内容如下： 二、近期投顾团队应差异化建设 ??? 目前中国的股民约70%以上均是非现场投资，这些股民几年都 不到营业部去一次，而在需要服务时，却找不到券商的电话或者客户经理，或者在非交易时间打券商客服电话却无人接听、无法提供咨询顾问服务。而在营业部的客服及投资顾问其提供的服务70%以上均是采用电话和短信、电子邮件实现，这给集中服务、异地投顾服务创造了条件。 ??? 1、依托呼叫中心，近期分类分级建设，强者分散，弱者集中。根据营业部的分析师人数、投资顾问人数、服务客户数分类区分为三类：分析服务能力强、一般、弱的营业部。对目前分析服务能力弱的营业部，由总部集中设置投顾团队给客户提供标准化、规范化服务，对分析服务能力强的营业部，保持现状，调动营业部 积极性。对分析服务能力一般的营业部，可视具体情况分散或者集中。 ??? 通过总部的适度集中，一方面快速提升总部对于投顾团队的运营能力，提升服务水平，另一方面可以加强对于弱势营业部的力量。 ??? 而适度分散，可以形成竞争优势，保证较强营业部营业部积极性、主动性，先期多做试点，多种模式可以适当分散风险。 ?? ???? 2、依托强势营业部建立区域集中服务点。如果全部集中，确实存在一定的困难，如依托部分强势营业部建立区域集中服务点，这样一方面可以发挥其服务的优势，另一方面实现了资源的优化配置。 ??? ? 3、远期逐步集中运营投顾团队。投顾这一强大的服务队伍，最终将走向集中运营模式，这样才会有利于公司研发、顾问业务的实力增强、服务能力提升。 ??? 4、?适度保持营业部现场服务的投资顾问。营业部现场服务的投资顾问是必不可少的，这一点是毋庸置疑的，但这此投资团队应定期轮岗，定期培训、走动服务，不应只在一个营业部提供服务。 ?????? ?投资顾问队伍如何建设，集中还是分散？其中还涉及到很多方面的问题，各个券商已经做了一些有益的探索，如国信为分散模式，中邮等券商就开始通过呼叫中心总部集中服务，但还有很多问题，如投资顾问如何与研究所的产品结合？投资顾问服务标准如何设置？投资顾问与客户经理关系如何处理？投资顾问如何考核？一系列的问题尚待我们深入的去剖析，但向客户提供标准、规范、有咨询价值的服务，是未来总体的趋势，我这里只是一家之言，供大家拍砖。