莒县远通建站以来经验总结汇报.doc

莒县远通关于成立以来满意度及流程管理 汇 报 时间的脚步总是一刻也不歇息，转眼时间进入到了秋高气爽的3季度，年早已过半。回顾我站的服务工作自从接到厂家授权代码的那天算起已有20个月了。20个月前“五菱售后特约服务站”在全国相同GDP的县级区域，我们是较早成立的单位，自从成立服务站以来，我站伴随着五菱品牌市场保有量的快速增幅也随之成长与壮大。自从我们加入到五菱这个大家庭，我们在工厂各级部门及所在区域的帮助指导下取得了各项工作的优异成绩，下面就把我站开展的各项工作做一简要汇报： 一、以人为本，人员构成及学习培训 2007年12月建站之初关键岗位人员匮乏就连三包员也是由站长兼任，我们根据品牌的要求结合我们的实际现状，利用总部预留给新建站一个季度的缓和适应期，我们及时开展了工作规划：第一个月，各个工作岗位的人员通过招聘到位，实行观察淘汰制；第二个月关键岗位外派到我们的大哥站临沂华舜进行岗位系统的学习，第三个月回站实践开展工作，通过一个季度的完善之后我们在第二季度工厂的综合考核中顺利进入了乙级站。有了初步的流程，以及五菱后续对关键岗位的认证培训，我们在08年3季度顺利入围甲级站行列而且一直到现在每个季度的考核名次都在提升，关于员工的选拔、培训、学习以及任用我们公司管理层一直非常重视，作为公司发展的头等大事，具体归纳为如下几点； （1）随着发展进站台次不断增加，根据这一现状我们及时调整人员的结构配置，为关键岗位提前储备第二梯队，随时准备选择第三梯队的目标培养对象，这样以来既方便于我们的管理，又提高了员工岗位工作的积极性，同时也能够应对一些突发事情的发生，使我们的人力资源处于良好的稳定状态。 （2）员工，企业发展的生力军，如何使我们的充满激情地投身到工作之中？答案无外乎是学习、培训、等等耳熟能详的名词，其实最重要的是正确的引导，上下级及时有效地沟通，服务站站长作为全站的核心应随时掌控人员思想的微小变化，发现问题寻找根源及时排解给每一名属下员工建立一个小档案内容包括员工的家庭状况、个人爱好、特长、等，平时能够及时了解关键员工的思想动态，利用合理的时间不断加以沟通与交流随时引导员工树立正确的人生观，端正其工作态度，再就是让我们前期最早来站工作的优秀岗位主管向新到员工现身说法，讲解自己是怎样由一名最初的普通维修人员成长为现在的岗位主管，使员工全面感觉到在服务站工作不光提升了技能还改变了观念同时又学到了诸多管理理念，使个人的综合素质得到了全面发展，这样一来整个服务站都洋溢着和谐向上的气氛。 （3）创新的学习方式，我们作为县级站，员工的构成主要是当地 技术学校定向输送的学生，其次是社会技能人员不定期的加入，这些人 员多数是上学期间不爱用功或者是中途辍学的情况，这样一来利用传统 的模式培训学习往往很难收到预期的效果，我们根据本站实际情况制订 了大家都能够适应并接受的学习方案；比如每月定期的几次考试我们是 把试卷发到每个人手中利用休息间隙自己去做，两天之后再发放答案员工自己给自己打分，而且这个得分不需要上报，我们也不作统计，考核结果只有本人知道，一个月以后把几次考试的试题归纳出一部分重新制作试卷，现场规范考核，完毕后由主管打分公示，对考核结果也是只奖不罚，这样带来的结果是我们的理论考试成绩在我站所在的华东区一直保持领先水平，在八月份五菱总部组织的“全国秋季技能比武”华东赛区的理论考中我站参赛人员顺利过关，结论经过几个月来验证，自己督促自己的学习方式符合我站人员的状况。 充满活力的团队 鲁南区现场会 二、规范流程，执行合理的工作程序 (1)五菱总部给特约服务站制定的十六项接待流程、现场管理、5S 也许每个主管都能够倒背如流，但怎样执行、落实，而且是持之以恒的 落实好还需要探讨，作为我们行业中最基层的管理者—站长，我认为最 好的管理方式是走动式目视管理，对发现的问题根据情况随机处理，对 发现频发性、人为的、低级错误随手的相机留存，可以放到月底或次月初标上卡通式的友情提示进行张贴公示。 （2）对各岗位主管实行岗位内真正授权，充分发挥出个人的管理 手法，调动主管的管理积极性，各岗位实行岗位实际操作流程月度比武，如：车间班组给服务顾问进行实际操作规范计时打分，服务顾问给班组 的现场操作实行规范打分,期间通过30%的娱乐、70%的考核，以此种形 式来调动起大家对待工作的热情，在各部门相互竞争比拼中找到了各自 流程存在的不足，同时也起到规范与提高岗位流程的作用。在娱乐中学 习与竞赛也未尝不可，我们的初步尝试结果是：我站本季度7、8月份在接受五菱总部的“服务接待流程考核”中连续两个月取得满分的优异成绩。 （3）自我检核流程规范效果的最佳