《星级酒店VIP接待服务规范》.doc

VIP接待服务规范 一、酒店VIP接待服务的种类与等级：本酒店对VIP的接待与服务分为三类，即为三级VIP的接待与服务：一级VIP： 国家元首、政府首脑、政府要员、国内外要人、国内外知名人士、公安局三级警卫以上人士等的接待与服务。二级VIP： 省级政府要员、各经济团体代表、国内外各大公司企事业单位负责人、著名文化人、社会知名人士等的接待与服务。三级VIP： 酒店重要客人、客户，与酒店有长期合作关系的各公司的负责人等的接待与服务。3、酒店VIP接待服务的责任部门和相关部门：责任部门：市场营销部相关部门：酒店各部门4、酒店VIP接待服务的体制：本酒店VIP接待服务实行酒店、部门、班组和员工四级VIP接待服务管理体制： （1）酒店级：主要由酒店最高管理层为主任、各部门经理为成员的——酒店VIP接待服务领导小组，并以市场营销部为责任部门的酒店VIP接待服务管理体制。其任务：A）由总经理或市场营销部经理代表酒店同接待单位商谈有关VIP接待服务的具体细节，在了解VIP客人接待服务的具体细节、要求后，及时地主持、组织各相关部门经理进行评审工作，确认能满足VIP客人接待服务的具体细节、要求后，回复客户。B）由酒店责任部门市场营销部组织、制定详细的《酒店VIP接待计划》。Ｃ）按《酒店VIP接待计划》的要求，调配酒店的人力、物资，指挥、协调、督导各部门按其职责，相互合作，做好酒店VIP的接待服务工作。D）在《酒店VIP接待计划》实施的全过程中，带领酒店质量管理部的质检人员对各部门的VIP接待服务的准备过程、接待服务过程等进行督导、检查，发现问题立即纠正，确保酒店VIP接待服务工作符合《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求。 （2）部门级：主要以各部门经理为责任人的——部门VIP接待服务管理体制。其任务：A）按酒店VIP接待服务的等级，组织、督导部门训导员、各班组主管及领班制定、修订《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》。B）参与VIP客人接待服务的具体细节、要求的评审工作。C）接到《酒店VIP接待计划》后，应按《酒店VIP接待计划》要求，按其职责在部门内层层分解、层层落实、责任到班组、责任到人，并合理地调配部门的人力、物资。如遇人力不足，应在接待前向酒店人力资源部提交《人力需求计划》，以便于酒店能及时、统一地调配；同时被调配的人力部门应积极支持、合作，选派素质高、技能强、合格的人员。D）按《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求，督导、检查各班组接待前的培训、准备工作及实施情况，发现问题立即纠正，确保酒店VIP接待服务工作符合《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求。 （3）班组级：主要以各部门各班组的主管、领班为责任人的——班组VIP接待服务管理体制。其任务：A）参与制定、修订《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》，并在本班组组织、实施培训工作。B）接到《酒店VIP接待计划》后，应按《酒店VIP接待计划》要求，按其职责在班组中层层落实，责任到人。C）按《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求，进行接待前的培训，带领员工做好各项准备，并做到每项准备工作之后应进行必检，发现问题立即纠正；在接待服务工作中，并督导、检查员工的工作质量，确保酒店VIP接待服务工作符合《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求。 （4）员工：员工既是酒店VIP接待服务的执行者，又是酒店VIP接待服务的直接责任者。其任务：A） 应熟知《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》。B） 按《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》进行操作，做到每项准备工作之后应进行自检，发现问题立即纠正；做到每项服务工作规范、准确、到位，确保确保酒店VIP接待服务工作符合《酒店VIP接待计划》和《部门各级VIP接待服务的工作程序与标准》的要求。 五、本规范各环节的标准：1、 符合《国家、省、市外事接待的有关规定》。2、 符合顾客接待的要求。3、 符合《国家星级评定标准》。4、 酒店VIP接待服务等级与接待服务标准：接待等级 宾 客 身 份 接 待 服 务 标 准一级VIP接待。 国家元首、政府首脑、政府要员、国内外要人、国内外知名人士、公安局三级警卫以上人士等。 1、 入住酒店最豪华的套间；2、 铺红地毯；3、 设8名迎宾员并由迎宾献花；4、 酒店各部门员工于店门口欢迎；5、 停车场预留车位；6、 接待提前控制房间，15层空层接待；7、 根据外事礼仪，升旗；8、 大堂显示屏有欢迎词，门外悬挂横幅，开启喷泉；9、 根据日程安排出入开专梯；10、 房