《某旅游社投诉处理标准方案》.doc

投诉处理标准方案 投诉主题 详细内容 建议赔偿方案 导游 迟到 退小费。如有实际损失，按实赔偿 擅自离团，故意甩团 承担客人在导游离团期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金 擅自增加购物次数 退还客人购物价的20%费用 擅自增加自费项目（未取得客人书面同意） 退还客人自费项目的50—100%费用 私自兜售商品 退还客人全额的购物价款 安排客人到非旅游部门指定的商店购物，且物品属伪劣商品。 无条件退还客人所购的伪劣商品，一切损失由导游承担 擅自减少游览项目 退还景点门票费，并赔偿同额违约金 侮辱或刁难客人 退导游小费，并赔偿合同违约金 领队 迟到 赔偿每人50元，如有实际损失，按实赔偿 擅自离团 赔偿每人100元，并承担客人的相关损失 与导游共同强迫客人购物 退还客人购物价的20%费用 与导游共同强迫客人参加自费项目 退还客人被迫参加自费项目的全部费用 对可能发生的危及客人人身安全的情况未说明或警示，造成客人受损、受伤、财产权益受损失扩大的 承担赔偿实际费用 对涉及色、赌、毒等行为不予抵制 赔偿每人50元 侮辱或刁难客人 书面道歉，必要时上门道歉 销售人员 未与客人签定旅游合同 承担因打官司而产生赔偿的费用的50% 未开正规旅游发票给客人 承担因打官司而产生赔偿的费用的20% 未向客人推荐旅游意外保险 承担因打官司而产生赔偿的费用的50% 对持有特殊要求的客人，事先未曾与计调人员作详细沟通 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金 计调人员 住宿、交通安排失误（造成经济损失） 承担差额，并赔偿该住宿、交通费用的20%违约金 对持有特殊要求的客人，事先未曾与地接社进行落实 退还对特殊要求服务的费用，并赔偿特殊要求费用的20%违约金 行程安排有较大变更，事先不通知销售人员和客人 如有赔偿费用的，有计调承担。另有其它费用产生的一秉承担 团队安排中出现的特殊情况，事先不告诉、不提示领队 不收取因特殊情况而改变的活动项目费用，并退还原定活动项目的全额 签证人员 领馆签证须知发生变化，不及时书面通知销售、计调人员，造成拒签的 有签证人员承担全额签证费 工作失误，影响客人签证的正常办理，造成个人不成行 赔偿全额旅游费用的10%违约金和机场来回的车费 遗失客人提供的材料，导致客人重复递送 赔偿200元，并承担相关费用 丢失护照、出生证、结婚证、退休证、公证书、存款证等正本资料 赔偿2000元，并承担团队相关费用 送团人员 迟到 承担由此而造成的经济损失 送团前不核对客人的护照、机票，造成差错，不能成行 退全额旅游费用，并承担全额旅游费用的10%违约金和机场来回车费 送团时丢失客人出境所需的材料 退全额旅游费用，并承担全额旅游费用的10%违约金和机场来回车费 住宿 低于合同约定的等级档次 退还客人所付房费与实际房费的差额，并赔偿原定房费的20%违约金 在酒店内物品失窃 1、与酒店交涉，请求赔偿2、与保险公司交涉，按旅行社责任险的规定赔偿（需化一定的时间进行调查、交涉） 用餐 质价不符 赔偿客人所付餐费的20% 旅行社安排的团队餐，引起客人食物中毒 退还不能继续旅游的余下旅游费用（除机票外）及误工费若干 行程 因旅行社过错，造成客人误机（车、船） 赔偿实际经济损失和全额旅游费用的10%违约金 实际游览项目与合同约定不符 退还差额，并赔偿原定游览项目费用的20%违约金 出发后客人被前往国拒绝入境（公司操作过错） 向保险公司报案，由旅行社责任险赔偿，公司负责先行赔偿， 因不可抗因素（台风、地震等）造成行程减少或取消 退还没有发生的费用，无需赔偿 观光车 与合同约定不符（车子小，座位不足） 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天100元 空调失灵或车况破旧 退车费，并赔偿车费的20%违约金。参考价：退每人每天100元 途中出现故障，一时修不好，且没能及时更换 退车费和当天未成行的景点门票费、服务票，并赔偿车费和当天游览费的20%违约金 司机线路不熟，耽误1小时以上，减少景点 退景点门票费，并赔偿额违约金 客人放在车上的物品，去景点观光时发生失窃 向保险公司报案，由旅行社责任险赔偿（需化一定的时间进行调查、交涉） 航空公司 航班延误、取消（航空公司原因） 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 托运行李遗失或损坏 向航空公司提出赔偿要求，赔偿方案由航空公司根据规定办理 人身意外 因自身疾病引起的损失或损害 无赔偿责任 自由活动（正常活动以外的自由时间）期间发生意外 无赔偿责任（投保者由意外保险解决） 旅途受伤