医疗网络咨询技巧123.doc

网络医疗咨询的三个步骤和要点（医院咨询必备）网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。要点：1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。网络医疗咨询的三个步骤和要点二：学会自我营销。当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的??法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！要点：1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。网络医疗咨询的三个步骤和要点三：促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。 电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：患者：你们医院可以治疗白癜风吗？客服：可以。患者：采用什么方法治疗？客服：xxx 特色疗法。患者：可以用药吗？我想直接用药治疗？客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。患者：哦，那我考虑幌隆５缁肮叶稀Ｔ萸也凰嫡飧鼋犹缁肮低ㄖ斜┞兜钠渌矫嫖侍狻８芯踝钪匾囊坏闶笤谟冢裳嗽泵挥性诠低ü讨屑笆狈治龀龌颊叩男枨螅凶凼揭夹缘姆⑽省！翱梢杂靡┞穑课蚁胫苯佑靡┲瘟疲俊焙苤卑椎母嫠呶颐牵枰┪镏瘟疲裁唇酉吕床晃颊呓樯芤皆旱奶厣┪铮扇∈悠翟冻讨瘟疲慷没颊弑匦肜匆皆海课铱戳艘幌禄颊叩睦吹缡粲谠颇锨福蛭し舨±丛壕驼锏目赡苄员冉闲　?工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采