全面的会籍顾问培训资料[精品].doc

全面系统的会籍顾问培训资料 作者：中国健身人才网 ? 会籍培训 会籍顾问技巧运用 1、 运用电话： 如果你是一名会籍顾问，你50%至70%的工作时间都应忙在打电话联系、约见与进行后续服务上。 2、 在电话里的问候： 电话里的问候能给客户留下第一印象。显而易见，热情招呼能让客户了解我们是谁，并觉得他自己选对了地方。更重要的是，训练有素的接听电话技巧能给客户留下专业的印象，成功的达到最终的目的——约访（了解客户对哪一项服务比较感兴趣？再有针对性的谈话是关键！） 3、 应对咨询电话： 会籍顾问是作为会员制销售的另售行销员，接听咨询电话是你的一项基本功。打出电话时你有时间准备，把一切都想好，与此不同的是你全天都可以接到没打过招呼就进来的咨询电话。 4、 咨询电话应接术语： 会籍顾问：您好，有什么能为您服务的吗？ 客 户：是的，我想了解一下有关入会资格的事。 会籍顾问：我的名字是王某某，请问您的尊姓大名，您能留下电话吗？ 请问您是如何知道我们俱乐部的？ 您以前来过我们俱乐部吗？如果您不介意的话，我能知道今天是什么会使您打电话给我们呢？ 先生/女士要是还没有参观过我们俱乐部的话，恐怕会对我们的设施及服务不大了解，您有什么特别感兴趣的地方吗？或者说通过我们教练您希望得到哪方面的收获呢？您目前正在锻炼的项目是哪些？一周锻炼几次？通过这些锻炼您有没有得到您所期望的效果呢？ 或： 您过去参加过锻炼吗？ 请问是何种锻炼呢？ 您达到你所期望的效果了吗？ 如果达到了，为什么后来会中断呢？ 虽然没有如您所愿，但您觉得在运动的过程中愉快吗？ 通过那次锻炼您有何改变吗？ 预约 会籍顾问：先生/女士，我们不会空洞的保证说汇力能满足你的一切健身要求。我只想建议您来参观一下，看看我们的设施与服务是否真的适合您，您也可以在我们这做些运动，当然这样的参观完全是免费的、自愿的。您看这怎么样？ 您打算在上午、下午还是晚上来尝试做运动呢？哪一天对您比较合适呢？星期一还是星期二？我们在上午10点和下午7点有空位，您看哪个对您比较方便呢？ 先生/女士，您来时别忘了带上运动衣、运动鞋。我们有衣柜提供。您也可以带上毛巾，在锻炼后也可以用一下我们的桑拿或浴室。 别担心，我们不会安排运动量过大的项目给您的。 参观通常需要1小时，请您安排好时间，在参观结束时，如果您觉得满意并愿意继续一些锻炼的话，我会先去接待别的会员，留您自己锻炼一会儿。 您知道我们俱乐部的详细地址吗？（交通路线、标志性建筑等） 您来时，请在俱乐部前台登记，只要告诉他们您和我预约过的就可以了，我的名字是王某某。 我会在星期一上午10点等您，你身边有纸和笔吗？请记下我的电话号码，另外也请您帮我一个忙，如果您的计划有变动请事先打电话告诉我可以吗？谢谢您了，星期日晚上我们俱乐部会打电话给您确认一下安排可以吗？ 感谢您打来的电话，再见！ 5、 使用术语能帮助您熟练应付咨询电话 合理安排时间 现在您可能会说：“这个咨询电话打的时间可真够长的。”如果您正确的使用话术并与客户达成默契，平均每一个电话会花去5分钟时间。会籍顾问最大的错误便是过早的要求与客户见面。而此时，客户的需求还未被充分引发，有一些俱乐部甚至训练销售员直接与客户约见。 例： 客 户：你好，我想了解一下你们俱乐部的有关信息和价格？ 会籍顾问：我的名字叫王某某，你贵姓？您能留下您的通讯电话吗？我想请您抽空参观一下我们的俱乐部，届时，您可参观俱乐部的免费项目，我也会回答您的任何问题您看您什么时候来俱乐部比较方便。 我不知道您会怎么想，但如果每个会籍顾问都这样对我说，我一定会觉得他很麻烦。在毫不熟悉的情况下询问姓名和电话，客户会怎么想呢？ 反对问题 如果“所有的准客户都会同意约见”那当然很好，但这是不可能的。要是你没有遇上这样的准客户，结果只有两个可能： 1、 要么你为他们提供了信息，谈话结束时对他们仍然一无所知。 2、 要么使那些准客户气愤的挂断了电话。 这种情况不会给你带来丝毫好处，对弥补俱乐部的广告费也是一样。让我们来看看“电话咨询模拟情景”，想一想要改变这些客户，我们能干什么？中国健身人才网 例： 客 户：我只想知道入会价格。 按我的估计打电话来健身俱乐部的准客户中70%都会一张口就问入会价格是多少，讽刺的是，其中大多数都没有参加过健身俱乐部的经验，他们通常不知道作为会员能有哪些服务可供选择，相应的价格是多少？那么人们为什么常常急于问价格呢？ 1、很多人不知道除了问价格以外还可以问什么？他们知道他们应该得到更多的信息，但由于不了解健身俱乐部，不知道该问哪些细节。 2、人们大多有固定的预算，他真正关心的是会员费是否超出了他们的预算，以至于好坏便顾不得了。 3、正如我们先前讨论过的，一些人认为，多打电话询问几家，参观一下最便宜的那家会节省他们的时间。 然而你一定