售楼处和样板间整体管理及服务[精品].doc

售楼处和样板间整体管理及服务 提升方案 售楼处日常服务标准 礼仪（水吧服务） 1）负责接待售楼处来访客户，引导客户进入销售推荐 A.客户来访通知，标准礼仪站姿站在客户进入门口等候，微笑面对客户，微微鞠躬问好，指引客户进入会谈区 B.若为预约客户，水吧礼仪应提前告知被预约的销售，如遇到随机来访客户，尽快为其联系销售讲解，尽量不拖延时间。 C.客户等候期间可回答客户零星相关项目信息问题（以答客问为准） 2）服务看房客户，及时为客户提供茶点，饮品， A.客户落座后，上前询问需要，自动告知水吧所提供的相应饮品，随后马上为客户提供其所需要 B.及时为客户添续茶水，巡视，了解客户需要并清理桌面垃圾。 C.客户走后，及时收拾残余 3）负责吧台物品保管，器具的清洁维护工作 4）维护吧台及销售会谈去的清洁卫生 5）对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声，问有答声，走有送声 保安 售楼部大厅岗上岗前，仔细检查佩戴器械是否佩戴完整，做到着装整齐，仪表端正，精神饱满，杜绝不文明执勤行为的发生。不准在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。售楼大厅是人员众多的场所，必须提高警惕，观察有无可疑人员；衣衫不整及推销人员禁止入内。防止他人顺手牵羊，偷盗财物；发现问题，立即上报和处理。保证售楼大厅营业秩序，切记不可大声喧哗。保护售楼部内部的设施设备，防止他人随意刻画或损坏财物。楼层巡查岗文明巡视，注意可疑人员，发现问题，礼貌询问，并做好控制，上报领导，并在记录表做好记录。严格履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保公司人员财物安全。对售楼部的重点区域进行重点巡视检查，发现可疑情况立即处理和上报领导。保证大厅内消防设施设备的完善。停车场岗位保证停车场畅通无阻，广场干净整洁，车辆摆放整齐，对进出车辆做好记录。对进出车场的车辆进行严格管制，发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。负责车场车辆安全管理，做好防盗防火及人员管理。对车场入口处的闲杂人员及车辆进行疏导和清理。售楼部夜班职责 提前10分钟进行交接班，与上一班人员对售楼部各处进行全面检查，确认完好无损后，进行签字确认。办公人员下班后，保安员从三楼开始仔细认真检查，检查办公室门窗是否关好，照明设施、水电、消防器材重点部位检查；检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员；如有，应立即控制，并问明原因，及时将情况向领导报告。检查时，一人留守大门口，注意车场安全和门口安全。值班期间，禁止喝酒、睡觉，严防偷盗事故的发生。每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查，并做好相关记录。样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；餐具管理：不得擅自改变摆放位置；寝具管理：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；样板间所有物品除灯具外不得使用。样板间卫生管理样板间卫生标准地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；寝具：表面平整，无发丝，无污迹；家私、饰品：无浮灰；窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净、整洁并佩带胸牌；每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；每天15：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；.负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；配合保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；负责清点每天参观人数，并做好详实记录。保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。样板间安全管理1.样板间的开放时间为早9：00~ 晚17：00；2.保安员24小时值守；3.样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。4.客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值保安员负责赔偿；5.保安员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；6.保安员交接班要登记时间，签名负责；7.保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；保安员值守样板间时不能擅自离岗。五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度1.?若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、保安员共同签名证明后，处理；2.?若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；3.?样板间物品发生丢失，在