商务礼仪理论与实务[精品].ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、商务交往中的会面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片的使用 握手礼仪 * 称呼礼仪 三种最正式的称呼： 行政职务 技术职称 泛尊称（先生、小姐、夫人） 四种禁忌的称呼： 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼 * 商务会面中的正式称呼与不适当称呼 商务会面中的正式称呼 商务会面中不适当的称呼 行政职务 只称呼职务。如：董事长 无称呼 不称呼对方就直接开始谈话 职务前加上姓氏 不适当的俗称 有些称呼不适宜在正式的商务场合使用。如“兄弟”、“哥们” 职务前加上姓名 技术职称 仅称职称。如：“教授” 不适当的简称 如“南航”，令人难以区分是南京航空公司还是南京航天大学 在职称前加上姓氏。 职称前加上姓名 泛尊称 男性称“先生”，女性未婚称“小姐”，女性已婚或不明确则称“女士”。在公司、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧等行业，这种称呼通用。 地方性称呼 具有很强的地方色彩：“伙计”、“小妹”、“师傅” ? * 介绍礼仪 介绍自己 单位 部门 职务 姓名 案例：我是云南财经大学工商管理学院教师杨桂红 介绍集体 指被介绍一方或双方不止一人 基本规则： 替别人介绍时：先卑后尊 介绍各自一方时：自尊而卑 * 介绍礼仪 介绍他人 尊者优先了解情况规则： 确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。可使位尊者先了解位卑者情况 介绍上级与下级认识 先介绍下级，后介绍上级 介绍长辈与晚辈认识 先介绍晚辈，后介绍长辈 介绍年长者与年幼者认识 先介绍晚辈，后介绍长辈 介绍男士与女士认识 先介绍男士，后介绍女士 介绍已婚者与未婚者认识 先介绍未婚者，后介绍已婚者 介绍朋友、同事与家人认识 先介绍同事，后介绍家人 介绍来宾与主人认识 先介绍主人，后介绍来宾 * 介绍礼仪－名片的使用 交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑 名片的索取 交易法：先给别人名片 激将法：担心对方不回赠名片，略加诠释 谦恭法：在索取名片之前加上谦恭的铺垫 联络法：对平辈或晚辈较何适，“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便” 名片的递交 递名片时：起身站立，走上前去，使用双手或右手，正面朝上 对方是外宾：英文的一面朝上 语言：“请多关照”或自我介绍 * 介绍礼仪－名片的使用 名片的接受 起身站立，免含微笑，目视对方 双手捧接或右手接过 从头到尾认真默读，表示重视 使用谦词敬语 名片的收存 随时准备好名片 名片放在专用的名片包里 接过名片后精心放入自己的名片包或上衣口袋 * 握手礼仪 握手要求 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 不要迟迟不握他人已经伸出的手 握手双方彼此最佳距离为1米 双方将相握的手各向侧下放伸出 握手时间适中 行握手礼的禁忌 三心二意 带着墨镜 带着手套 只用左手 与异性握手使用双手 争先恐后 仅握对方指尖 长篇大论，过分热情 用很脏的手相握，禁忌握手后立即擦拭 * 四、商务社交中的致敬礼仪 注目礼 致意礼 鞠躬礼 亲吻礼 * 四、商务社交中的致敬礼仪 注目礼 双目注视对方眼鼻之间－－社交氛围 双目注视对方额头至两眼之间－－严肃、主动的社交氛围 双目注视眼睛及下巴部位－－亲密氛围 致意礼－－位卑者向位尊者致意 双方致意距离为三四步为宜，距离较远举起右手打招呼并点头致意 男性带帽子：脱帽或掀一下帽子 多次见面的点头微笑致意 鞠躬礼 行礼时要求：立正、注视、微笑、视线 鞠躬时手的位置：男性－－裤线稍前、女性－－双手身前交叉 鞠躬时应脱帽（女性无帽沿不需脱帽） 受礼者为长者可不还礼 亲吻礼 父母及长辈对子女、晚辈：吻额头 朋友、同事：吻左右面颊 男女间亲吻应迅速地互贴面颊， 女性不要主动行亲吻礼 * 五、商务交往中接待礼仪 文明待客 礼貌待客 热情待客 * 五、商务交往中来宾的现场接待礼仪 文明待客 来有迎声：主动、热情、友善地与客人打招呼 问有答声：当班执勤时，有问必答，不厌其烦 去有送声：不论洽谈是否成功，主动向客人道别 礼貌待客 问候语：“你好”、“早上好”、“周末好” 请求语：需要别人帮忙、招呼客人等“请”字不能少 感谢语：得到帮助、支持“谢谢”不可少 道歉语：打扰、怠慢时，“抱歉”、“对不起”必须说 热情待客 眼到：注视对方，与对方交流眼神 口到：语言无障碍、避免出现沟通脱节 意到：表情神态自然、注意与交往对象互动、举止大方 * 六、商务交往中位次排列礼仪 行进中的位次排列 乘坐轿车的位次