商品营业员礼仪培训[精品].ppt

微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； 微笑礼仪 * 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。 微笑礼仪 * 今天您微笑了吗？ 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 * 营业员在微笑时要切忌： 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 * ⑵ 眼神 1、注视的部位 2、注视的角度 * 角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方常规的身体部位有四： ☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部 * 禁忌的眼神 扫视 盯视 眯视 无视 * 3、营业员的接待礼仪 语言要文明礼貌 态度要热情周到 等待顾客 送客 初步接触顾客 接待顾客 * 态度要热情周到 营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。 ？顾客走近柜台时 ？顾客挑选商品时 ？顾客提出问题和展示商品时 要主动打招呼 要热情介绍 要百问不厌，百挑不烦 * 1、以正确的姿态等待顾客 2、暂时没有顾客时要整理商品 3、营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来 等待顾客阶段 * 初步接触顾客 接触顾客的最佳时机： 1、当顾客长时间凝视并接触某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时 * 接待顾客时，我们怎么说，怎么做？ 当顾客指出所要的商品时 顾客要的商品货架上没有时 若这种商品本店确实没有时 如果顾客选不到满意的商品 当夫妇二人一同来买东西时 “好的。”然后迅速取出商品， 有礼貌地递过去。 “对不起，我给你找一下， 请您稍等。” 向顾客推荐同类商品 “下次上新货欢迎你再来！” 应先问女顾客好，向女顾客介绍商品， 但也不可冷落男顾客 * 1、要怀着感恩的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 2、要注意留心顾客是否忘记了随身所带的物品，并提醒顾客。 3、在送客过程中要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要敢客人走似的。 送客阶段 * 七　心　一　体 何谓“七心”？ 开心　　 热心　　　 耐心　　　　 细心 比心 平心 用心 何谓一体？ “一体”，即身体力行，用行动征服我们的顾客 * * * * * 眼睛是心灵的窗口，它即会说话也会笑，它能够最明显、最准确的展示人内心的真实心理活动。 与顾客眼神交流时要注意：1、注视的部位 2、注视的角度 * 当顾客走近柜台时，要主动打招呼：您好，欢迎光临，有什么可以帮助您的？ * 这时，我们要主动打招呼：您好，欢迎光临，有什么可以帮助您的？ * 说到赞美，我想问一下在座的各位：你会赞美吗？给大家一个锻炼的机会：请用一句话赞美我。。。赞美可以挑一个点或是具体的某一方面来赞美。女士可以赞美对方漂亮、有气质、有亲和力。头花很漂亮、耳环、包、衣服、手链、鞋等等都可以赞美；男士可以赞美对方的事业很成功、家庭很幸福，很有责任感、安全感、有上进心的男人，也可以赞美具体某一点，如手表、腰带、鞋、领带等等。 如果实在找不出赞美点，我教给大家四句非常经典、给力的赞美语：1、你很特别 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你真不简单 * 总之，营业员在服务过程中要做到七心一体。 讲到这里，今天的课件就已经结束了，谈到服务，我想问一下大家：夫妻之间需要服务吗？给大家讲个小故事。。。 营业员基本服务礼仪 孙晓燕 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 营业员服务礼仪 * 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 * 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑 * “礼”即