四川移动客户经理应知应会、必知必会手册[精品].doc

四川移动客户经理应知应会、必知必会手册 版 次：1.0 目录第1章 服务 51.1 基础类 51.1.1 客户经理定位及工作职责 51.1.2 客户经理拜访工作流程 81.1.3 客户经理商务礼仪及着装形象 91.1.4 客户经理自我管理 121.2 规范类 151.2.1 ABC类集团、集团成员（包括重要成员）划分标准 151.2.2 集团及集团成员服务标准 171.2.3 电话拜访规范 211.2.4 上门拜访规范 241.2.5 客户来访接待规范 281.2.6 短信营销规范 291.2.7 驻点营销规范 301.2.8 集团产品推介会服务规范 321.2.9 投诉处理管理规范 341.2.10 离网挽留管理规范 351.2.11 客户经理交接管理规范 361.3 业务技术类 371.3.1 各项业务办理流程 371.3.2 中国移动通信网络基础知识 371.3.3 信息化基本概念 42第2章 信息 442.1 基础信息 442.1.1 客户信息收集途径 442.1.2 集团基本资料收集内容 442.1.3 集团组织架构 452.1.4 集团重要成员基础信息资料 452.1.5 集团客户业务发展及使用情况 472.1.6 集团服务信息记录 482.2 竞争信息 522.2.1 竞争对手产品信息 522.2.2 异网重要成员信息 522.3 商机信息 532.3.1 客户投资规划 532.3.2 潜在市场 53第3章 营销 553.1 基础信息 553.1.1 客户信息管理 553.1.2 集团资料分析 563.1.3 集团关键客户资料分析 583.1.4 与竞争对手优劣势比较 613.1.5 集团客户异动分析 623.1.6 客户消费行为分析 633.2 产品类 633.2.1 资费体系 633.2.2 基础业务 663.2.3 数据业务 663.2.4 全业务 693.2.5 集团标准产品 703.2.6 信息化产品（全业务） 713.2.7 信息化产品（ADC类） 733.2.8 信息化产品（MAS类） 833.2.9 其他 863.3 销售类 873.3.1 需求挖掘 873.3.2 业务推荐步骤及话术 893.3.3 客户谈判 903.3.4 说服性营销 923.3.5 专家顾问式营销 963.3.6 如何面对竞争 993.3.7 竞争应对方法 1003.3.8 售前售中售后环节营销技巧 102_Toc365880604服务_Toc365880605基础类_Toc365880606客户经理定位及工作职责定位为集团客户、VIP客户提供优质服务，进行业务销售和促销活动，达到稳定与发展客户，提升客户满意度，保证业务收入增长的关键群体。工作职责A. 客户营销a)负责集团客户的发展工作；b)负责完成上级下达的信息化产品、语音类产品、捆绑类产品的营销指标；c)负责??据对集团客户与VIP客户的需求分析，主动向客户宣传推荐个性化的需求整体解决方案；B. 客户服务与关系维护a)负责根据集团客户与VIP客户服务标准为客户提供优质服务，建立、维护、巩固与客户的良好关系；b)及时监控有离网倾向和转网倾向的集团与VIP客户，做好离网、转网的挽留工作；C. 信息收集a)负责建立与健全集团客户与VIP客户的基本资料，确保客户资料的准确性与完整性；b)及时调查分析和反馈集团与VIP客户信息和竞争信息，并提出应对措施建议；c)配合市公司行业经理挖掘客户信息化需求；d)配合网络维护岗位收集网络覆盖信息；D. 其他工作a)及时在138系统中提交工作计划和工作日志；b)每月跟踪集团与VIP客户的欠费情况，负责欠费管理，减少欠费损失；c)严格执行公司的必威体育官网网址制度，自觉遵守公司的各项规章制度。工作内容A. 客户拓展通过分析行业客户资料，对集团客户进行分类，实现发展潜在集团客户，策反竞争对手客户的目的，并定期对离网集团客户进行电话回访。B. 业务推介a)针对集团客户的业务推介：熟悉集团客户标准化产品内容和特性，及时关注和挖掘集团客户需求，以上门拜访的形式进行针对性营销，达到业务推介的目的，同时推进行业信息化应用解决方案，实现集团客户的深度捆绑。b)针对集团客户关键人个人属性业务的推介：在深入了解产品内容及相关特性的基础上，分析客户需求，以短信联系、电话服务、上门拜访的方式向集团客户关键人推荐个人属性的新业务，实现关键人的业务捆绑和帐务捆绑，稳定集团客户。C. 业务受理对服务权限范围内的集团客户业务进行受理，并协助相关人员进行业务开通或安装实施。D. 客户维系a)客户关怀：对集团客户的重要纪念日进行记录和整理，确定在集团客户的非常日期提供个性化的服务，加深集团客户对集团客户经理的好感度，提升对成都移动的感知。b)对集团客户的关键人和联络人进行个性