如何提升品牌销售业绩及VIP顾客维护之道[精品].ppt

* * * 案例：海底捞火锅的服务体验。 * * 案例：假设一个店，一年的客流是固定的，5000人，老顾客的买单率是60%，散客的买单率是10%。假如5000个顾客中，老顾客只有1000个，成交单数1000单。如果老顾客提升到2000人，在客流不变的情况下，成交单数增长到1500单。 * * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 VIP顾客 忠诚程度 再次消费 惯性忠诚 绝对忠诚 非忠诚 潜在忠诚 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 偶然体验 可预期体验 顾客忠诚 体验品牌化 -持续性 -目的性 -持续性 -目的性 -差异性 -价值性 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤一：通过体验驱动顾客忠诚 如何提升顾客体验 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤二：审视整个服务品质体系 前台服务流程 后台服务支持 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三：建立VIP顾客管理方案 将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一服务 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤三：建立VIP顾客管理方案 阶段一 阶段二 阶段三 阶段四 *忠诚计划 *初级顾客差异化营销 *设计价值回报VIP顾客 *继续差异化营 销 *针对VIP顾客 安排商品、价格 服务和优惠政策 *给VIP顾客更 多的回报。 *顾客类别细分 管理 *营销支出与收 入流相匹配 *给更忠诚的顾 客更多回报 *真正的一对一 营销 *VIP顾客利益 最大化 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四：建立VIP顾客计划 目标 识别目标顾客 设计最佳利益组合 获取顾客信息 与顾客日常往来 后台服务体系 服务流程管理 信息计划数据库 整合公司营销 绩效评估 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤四：建立VIP顾客计划 内部头脑风暴 小规模调研 大规模调查 组合最佳利益 选择最佳利益组合 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 获取VIP顾客资料 分类管理 顾客资料和消费分析 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 客户直接填写 利用购买时登录 客户口述，店员填写 利用金额数据输入 店员主动询问 利用促销数据输入 聊天获得信息 利用DM回单登录 送货上门获得信息 *商场重点顾客资料 社会新闻 *顾客资料互换 网上查询 *活动吸引高潜力群体 VIP顾客的供应商 *目标团购单位信息 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 *消费者并不了解VIP顾客计划 *设计VIP顾客信息采集流程 *准备好相关表单资料 *采取激励手段鼓励店铺员工收集信息 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 *购买频率 *购买习惯 *服务要求 *潜在销售信息 *改善机会点 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 * 从性别、年龄看顾客结构 * 从学历、收入、消费金额看顾客消费结构 * 从消费金额、频次、社会地位区分顾客 * 获得顾客忠诚的七步骤 步骤五：VIP顾客管理数据分析系统 购买金额 购买频次 * 步骤六：建立与发展执行组织 获得顾客忠诚的七步骤 总部规划 总部管理 终端管理 * 步骤六：建立与发展执行组织 获得顾客忠诚的七步骤 *记录最多的VIP顾客信息资料，记住VIP顾客的特征，练习赞美VIP顾客的技巧 *技巧性请VIP顾客转介绍顾客 *技巧性的将积压产品等“只销售给VIP顾客” *台历管理法 *建立资深VIP顾客管理 * 步骤七：设计重点顾客的营销活动 获得顾客忠诚的七步骤 短信：最经济 电话：表达充分 邮件：适用喜欢上网的顾客 邮寄：信息充分 * 步骤七：设计重点顾客的营销活动 获得顾客忠诚的七步骤 在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等 特价活动前一天举办VIP顾客专场 每周选择一天做VIP顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售 VIP顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对VIP顾客限售，特定产品不销售给一般顾客。 联合营销： 年终回馈： 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难 * 培养和维护忠诚客户的前提和原因 如何获得顾客的忠诚 培养与维护忠诚客户的“七步骤” 忠诚客户流失处理 * 改善现有的顾客投诉途径 检查现有的反馈系统 培训员工并调整内部事