山东蓝海酒店集团服务标准体系（拟定稿）[精品].doc

山东蓝海酒店集团 服务标准体系 （拟定稿） 二00八年十月二十日 材 料 目 录 一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图 二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明 三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图 四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表 五、标准文稿示例 山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图 标准化领导小组： 组 长：徐帅德 集团副总裁 副组长：张凌峰 集团总裁助理 标准化管理办公室： 主 任：袁崇铨 质量管理中心总经理 副主任：成兴杰 督察中心总经理 秘 书：赵 强 济南蓝海大饭店业务副总经理 标准化工作组员： 各职能中心、实体总经理 山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明 一、标准体系表编制的目的和意义 服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。 二、集团标准化概况 山东蓝海酒店集团从1994年创立之始，就积极借鉴国内外先进经验，以产品质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式——职能化管理模式。1995年从政府招待所转变为星级酒店；1999年完成了股份制改造，成为规范的股份制企业；2000年成为山东省餐饮业首家通过ISO9002质量认证体系的酒店集团，建立了科学的质量管理体系；2001年，跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列第一位；2003年，蓝海集团被评为“中国诚信单位”；2004年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质量、信誉放心示范单位”；2006年蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006年2月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌”称号。 正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进，使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从1994年一个资产不足30万元的政府招待所，发展成为目前拥资产有数十亿元，职工6000余人的大型企业集团，成为山东省酒店业名副其实的龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并多次接待联合国以及世界近70个国家的政界要人和商界名流，已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件服务水平，改善投资环境，促进社会经济发展起着积极的作用。 当前，随着中国酒店业的迅速发展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的《关于推进标准化试点工作的意见》和山东省发布的《山东省关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见》的文件精神，组织专门的人力、物力，按照《标准化良好行为活动实施指南》、《服务标准化培训教材》的技术要求，参照相关国家、地方和行业标准，结合集团实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。为实现集团“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命打下坚实的基础。 三、标准体系表编制的依据和原则 （一）标准体系表编制的依据 编制标准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 15496《企业标准体系 要求》、GB/T 15498《企业标准体系 管理标准和工作标准体系》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准和有关资料。 （二）标准体系明细表编制的原则 1.按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制集团的标准体系表。 2.集团以GB/T 15496《企业标准体系 要