市场营销书籍集萃0091-sap消费品客户关系管理pdf[精品].doc

消费品行业客户关系管理  目录 11178入？消费品行业客户管理^ 灵活的整体解决方案^ 利用互联网^ 协同商务是企业的未来方向^ 一个形象面对客户^ 拥有您的行业丰富的专业知识^ 易学易用^ 178^？ 0^^：巩固各阶段的客户关系 准备^ 交易^ 勵^ 服务^ 准备^ 协调开发^ 对反馈做出快速响应^ 178^？ 0謹功能^ 优点^ 交易^ 信息灵通的优秀员工^ 呼叫中心为您和客户提供帮助^ 灵活性与应变能力^ 功能^ 优点^ 膽^ 精确预测，有效物流^ 功能^ 优点^ 服务^ 建立稳固的联系^ 紧密型供应链^ 功能^ 优点^ 以客户为中心^ 知识管理^ 内置客户保有战略^ 一体化集成^ 面向未来的开放式解决方案^  ^^5^^消费品行业客户关系管理 在今天的商务环境下，市场纷争加剧、产品和服务日益多样化，要求苛刻的消费者显得愈发精明。在这一特殊环境下，要让产品满足消费者的需求的确是一种挑战。企业必须提高应变能力，更加坚定地以服务为本，才能应对这种挑战。这意味着，客户将成为业务流程的中心。 脚8八？客户关系管理模块(呀^^? 011^是一种功能强 大的综合解决方案，可帮助您管理以客户为中心开展业务的每一业务环节。最重要的是，利用这一工具，不仅能使您满足客户的需求，而且能够做得比他们预期的还要好，从而保持客户的忠诚度，以及业务的获利能力。 灵活的整体解决方案 ，8八？ 011^1是一种集成式解决方案。它利用您所有前台和后台办公软件（从8^？到其他供货商的产品），能够比以往任何时候都更加有效地管理客户关系。在企业环境下，呀8^？ 011^1与供应链管理(呀^^? 和产品寿命周期管理(呀^八？ ？！^!)无缝集成，完善新品创新流程，同时，提高财务管理、业务智能化和战略企业管理的水平。 利用互联网 ，8八？ 的核心是和技术。电子商务是解决方案内在的组成部分，而不是添加的配件。呀8八？ ^犯!^5)1^6是供您、您的客户及供应商开展业务的 社区，并且全面支持各种运行无线通信协议(^^？)的移动设备。 协同商务是企业的未来方向 呀8^？(：皿支持协同商务和企业间的业务流程。利用 技术，您可以将自己的系统与客户、供应商、以及其他业务伙伴的系统集成在一起，实现实时的无缝交易，增加企业纵深的透明度。 一个形象面对客户 呀8^？(：皿保证您的员工轻松地掌握所需信息，能够 解答客户的问题，满足他们的各种需求。企业范围内数据的一致性保证您在任何时间、任何联系点，都能以同一形象出现在客户面前。不仅如此，您的员工不再只是单纯访问数据，他们拥有制定决策或采取措施的实力(例如交叉销售）。 拥有您的行业丰富的专业知识 拥有服务于消费品行业强大实力的8八？，结合丰富的经验，为您开发出针对这一行业特定需求的解决方 易学易用 以呀8^？ \^0~1化6为平台，针对个人需求定制的门 户网站易学易用，可为您的员工、客户和业务伙伴提供帮助。这种网站可以提高用户的满意度和个人的生产效率，从而更迅速地取得投资回报。 呵3^ 0^^：巩固各阶段的客户关系，8八？ 011^1包括客户关系管理的全过程。这一过程可分为四个阶段：准备、交易、履约和服务。四个阶段分别对应于企业与客户建立关系的不同过程。 准备 准备阶段指与客户签订合同之前的过程，包括树立品牌、采集并维护客户与市场的数据、营销规划与活动管理、战略规划、预测和促销策划。 交易 实际的销售、签订单、订立合同均在交易期间进行。这一阶段包括谈判、商定最终的条款和条件、确立业务进 程。 履约 履约阶段完成此前商定的服务。如果提供多种服务，在此过程中，可能还需要将货物提交到仓库。履约过程要保证交货及时、产品质量、付款、续订，管理促销及季节性需求，处理索赔，以及贷款和其他合同中规定的要 求。 服务 最后是服务过程，包括执行基本销售活动以外的任务， 即执行提高客户保有量的附加服务；改进或定制产品和服务，以便巩固客户关系；以及各种增值服务。服务同样是一个充满交叉销售和向上销售机遇的过程。下面结合具体情况介绍呀8^？(：皿。故事将围绕一家生产非食品类消费品的虚构厂家^！^^)展开，这家公司采用呀8^？(：皿管理客户关系。准备 协调开发 八1。是^！^化^)公司的品牌经理，^！^化^)是一家生产 保洁品、口腔卫生用品及其他非食品类产品的制造商。八1。正在为一种新的衣物清洗剂80丁 1)5制定营销战略。分析了竞争形式和品牌当前的地位后，她决定将重点放在已确定的消费目标群体。八与主管项目经理^81 0—起，根据市场调查和库存量数据采集到的市场份额、消费量、分销和价位方面的信息， 创建了一份零售商列表。他们在计划中考虑了同类产品竞争环境及增长潜力、市场份额目标、发货量目标、消费量基础目标及增量目标等因素。根据这一计划， 八16^会同贸