市场部业务管理细则2012年0806[精品].doc

六、业务管理细则 销售模式 市场部根据客户的特性设立大客户服务中心和销售中心对客户进行管理。 大客户服务中心：由销售中心负责人、市场部负责人和产品部负责人组成。对全国行业一线品牌企业、经销商和OEM客户进行开发和维护。 销售中心：根据全国区域客户的分布特性设立销售中心，暂设立南京销售中心，主要负责华东、华南和西南客户的开发，兼顾其他区域客户开发。 业务区域管理 区域管理包括客户管理、产品销售、价格管理。 区域设置： 区域以市场成熟程度和销售量来划分，具体划分由市场部制订。 每个区域设立销售中心，销售中心由市场部负责人提名报总经理批准任命 每个销售中心的细分区域的划分由销售中心负责人划分，细分区域负责人由销售中心负责人提名报市场部门负责人批准任命。 产品的销售必须在所设置区域范围内进行，超出区域范围进行产品销售的，要追究区域负责人的责任。 各区域负责人必须在本区域范围内，进行客户的管理和价格的管理，促进产品的销售。不得越区域销售。但在同一区域内如有多个业务员的，按报备制度来执行，原则上先报备者优先（即首先在客户信息档案中明确客户需求情况者优先），如在规定的期限内不能开发成功，部门主管有权对客户重新分配。 特殊情况下出现销售情况，须在部门主管同意的情况下执行，同时需要确认该区域业务人员确实未及时掌握该项目信息。 对区域内客户原则上本区域销售不得出现遗漏情况。 销售助理发现的项目信息原则上按区域相近及最大成功率的原则上由部门主管进行统一分配。 区域调整：企业应保证区域的相对稳定。 对区域的调整一般按年度进行：销售中心提出方案，经过市场部讨论认可，报总经理批准，在营销预算（计划）中体现。 应尽量减少临时性的调整，当需要进行临时性的调整时，应先由销售中心出意见，经市场部讨论认可后方能具体实施。 人员行为规范 人员行为由市场部统一规范，各部门主管监督执行。 认真学习企业文化，充分理解企业的发展规划和营销战略，并积极贯彻执行。 自觉努力提高自身综合素质，包括道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好的企业营销形象。 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务的市场定位和营销方式，提高服务质量，形成以客户满意为核心的营销思想。 坚持客户至上的原则，维护企业的整体利益。 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿正装。保持良好的仪表、仪容与礼仪，健康的身体素质与良好精神风貌。 不折不扣的完成企业规定的销售、服务计划和工作。 商务活动中不得以任何名义接受客户的宴请或任何礼物（特殊情况须请示直接上级批准）。 严禁公关人员以各种方式吃回扣，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理有关事件，以及虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象的行为。 严格遵守企业的有关政策，保守企业秘密。营销人员工作中不得向企业内任何员工（除获批准使用资料人士以外）及外界人士或朋友透露企业机密材料，包括财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，客户资料以及营销模式、管理模式等。 营销人员不得通过兼职或“顾问”服务，秘密向企业的竞争者提供协助。 营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性的产品和服务。 营销人员不得为了个人利益，给予客户或下属不正当的优惠待遇。 严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。 不得沾染恶习。 所有工作人员对客户的要求不能敷衍了事，互相推诿。 营销人员要具备充分的产品知识与推销技巧。 无条件兑现企业对客户的承诺，树立高品质、高服务的市场竞争思维。 积极主动处理客户反应的产品质量问题。 营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实行逐级上报的原则。 提供科学、真实的信息反馈。 收集客户的有关信息： 客户的基本信息。 客户对产品的质量和价格的反映。 客户对产品的要求。 市场对产品的需求量。 同行业竞争对手的生产销售情况及其品牌的市场反映和销量。 进行市场调研和新产品调查。 营销人员要按时上报周、月的工作计划和总结。 营销人员外地出差应办理出差手续。 销售人员拜访客户要求 销售人员是企业对外的窗口岗位，应特别注意自身形象建设，严格的无条件遵守销售人员行为规范。 销售人员拜访客户洽谈业务的步骤和要求： 第一步，准备 服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常修剪，不可留太长；衣服经常洗涤，并且要烫平；皮鞋常注意有无沾泥尘，每天擦拭。 准备推销用具：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货记录、计算器等。 拟订拜访计划，预计拜访日期、时间。 若拜访后尚未成交，则下次拜访前必须有充分准备（如对方反对的理由是什么，我当时的回答是怎样，我应该作如何回答），不可盲目拜访。 第二步，接近 名片的开场白，用称赞的方式。 注目的方法：与客户谈话时，凝视其两眼之间的一点。 重视第三者。 自己找座位坐下