公部门资源有效利用之研究以我国户政部门为例.doc

電子化/網路化政府政策下行政機關生產力 衡量模式與民眾滿意度落差之比較 朱斌妤 摘要：我國政府正積極推動行政革新，以「提昇政府行政效率，增加國家競爭力」為指標，電子化/網路化政府為推動重點工作，其中因戶政管理資訊為國家重要資訊且與人民生活密切相關，戶政電腦化首先於民國86年完成。推行電子化/網路化政府政策時，除須提昇行政機關周邊技術與服務方式，一套客觀衡量行政機關生產力的方法亦屬必要。本文介紹戶政電腦化內容，提出應用資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)，包含量化與質化、結合效率與效能變項之整體生產力的衡量方法，對台北、高雄二市進行於民國84年至民國87年，戶政事務所生產力分析之實證研究，除探討行政電腦化之功效，同時比較兩市市民對於該項服務品質的滿意度，與分析民眾滿意度與生產力衡量結果發生落差的原因，並發掘影響戶政機關生產力“非資訊技術”層面之結構與管理方面等因素。 關鍵詞：電子化政府/網路化、行政生產力、戶政電腦化 Abstract: Government Service Network (GSN), the system promoting integrated automation of public services and implementing interorganizational information networks, is newly developed in Taiwan. This paper discusses an empirical study that employs Data Envelopment Analysis (DEA) to evaluate productivity of civil services, household registration offices (HRO), in Kaohsiung and Taipei. Factors including HRO inputs and other non-discretionary socioeconomic factors are included in the DEA model. The results of this study indicate that the DEA approach is not only a helpful alternative to traditionally used Analytical Hierarchy Process (AHP) but also a practical decision tool in allocating resources among these offices in order to achieve higher productivity. Key words: Electronic/Network Government, Productivity, Data Envelopment Analysis, Public Sector. 壹、前言 一、我國政府部門行政效率亟待提升 早期，中國生產力中心(1985)研究調查曾指出，有六成的台灣民眾認為公部門的效率在所有部門中是敬陪末座。近來，廿一世紀基金會(1994)「台灣地區一九九四年社會滿意度民意調查報告」結果顯示，台灣地區整個社會滿意度有逐年下降的趨勢；天下雜誌(1994)在一項「外商投資意願調查」中指出行政效率拖垮台灣競爭力，因自由化程度不足、政府行政效率不彰、政策一貫性差等三項因素，使得半數以上受訪外商對台灣成為亞太營運中心的前景不表樂觀，同時在13個政府機構的行政效率評估中，僅有經濟部得到滿意以上的評價；瑞士洛桑管理學院(1997)全球競爭力報告指出，政府效率的巨幅滑落（由第6名滑落至第20名）是造成我國國家競爭力退步的重要原因之一。這些結果在在都顯示我政府部門的行政效率亟需加強改進。 因應改進政府行政效率以提高國家競爭力的全球趨勢，民國82年，連戰副總統於行政院長任內提出「行政革新」的理念，推動行政革新方案。首要目標是建立廉能政府，其次為建立一個「小而能」的政府，強調政府部門應引進企業經營重視品質、成本、顧客滿意度的精神與作法，並運用民間充沛的活力，來推動政府事務的運作，同時藉由資訊科技的應用，使政府運作更有效率與效能，也就是強調提升行政機關生產力，從而成為具「企業精神」的政府。延續連前院長任內所提之行政革新方案，行政院蕭萬長院長86年9月於立法院施政報告中，明確指出「政府再造」是未來政府施政的重點之一，其中，電子化/網路化政府(Electronic/Network Government)，強調資訊科技具備提升行政機關生產力的之功效，而為政府