培训资料--如何提供安全优质的护理服务.ppt

少说四则 少说消极的话，消极令人沮丧； 少说对抗的话，对抗引起冲突； 少说偏激的话，偏激招来反感； 少说攻击的话，攻击形成对立。 小 结 [说话]、[聆听]、[写作]及[阅读]是沟通的四大支柱，能够帮助我们每天与上司、同事、下属及病人在每一情境下达到更有效的沟通。 [当你开口的时间，你说的是你已经知道的事。当你听人说话时，你会知道别人知道的事。] [当别人说话的时候，要聆听得完全，大多数人从来不聆听。] 选择题 一70岁老翁入院受治疗，他的儿子问护士，他父亲听觉的问题，他可以做什么？护士最佳的答案是： 1、“当人渐渐老时，就会趋向有听觉问题。” 2、“你父亲需要见专家。” 3、“我将会问你父亲有关听觉丧失的感受。” 4、“你父亲有哪类听觉问题？” 一病人因拒绝进食而至严重消瘦入院，遵医嘱已插入胃管进行饲食。护士发现现病人将胃管拔出且说他“不需要这东西。”护士最佳的反应是： 1、“你不可以这样做！现在我替你插回这管。” 2、“为什么你将这管拔出？你是否想死？” 3、“告诉我令你不喜欢这管的是什么？” 4、“你这样做将会令你的医生不高兴。” 一个52岁女病人已安排在早上接受心“搭桥”手术（cardiac bypass surgery），这病人对护士说，“我不认为我要做手术，每一个人迟早都会死。”最具治疗性的护理反应是： 1、“如果你不做手术，迟些最大可能你将会死。” 2、“凡手术都有危险，为什么你会对手术改变主意？” 3、“搭桥手术一定令你很惧怕，告诉我你对手术的感受。” 4、“我请你的医生来与你谈谈。” 一男护士遵医嘱替一女病人导尿，“我不会让男护士替我导尿。”护士最好的反应是： 1、“你的医生是男的，你会准他为你导尿吗？” 2、“我导过很多次尿都无问题。” 3、“你得向医生解释为什么没有插导尿管” 4、“你看来好像不开心，待我找另一位女护士为你施行这护理。” 一男病人发现右边睾丸有一硬块入院接受手术，他问护士，“你想医生是否找到癌？”护士最适宜的反应是： 1、“多数睾丸硬块都是良性的。” 2、“未知医生的结果对你来说一定很困难” 3、“我想你应与你的医生讨论。” 4、“这有可能，但除非做了手术，医生是不会知道的。” 一病人因腹痛入院接受治疗，无意中听到医生与护士讨论肝癌，及后她问护士，“有肝癌是否是可怕的事”，哪一样是最佳的护理反应？ 1、“是啊，这是种很可怕的疾病。” 2、“什么使你想起肝癌？” 3、“每一种肝癌都可怕，但没有肝你便不能生存。” 4、“是，这层楼有一病人有此病，且令每人个人都十分伤感。 一护士教导一24岁病人自我检查乳房，病人告诉护士她不明白为什么要教她，无论如何她不会计划做下去。护士最好的反应是： 1、“教导妇女自我检查乳房用以发现早期乳癌征状如硬块或转变，因早期治疗有很高的治愈率。” 2、“你是对的，如果你不打算计划自我检查乳房，那我不需要示范给你看了。” 3、“如果你不打算计划自我检查乳房，那你每年一定要请你的医生为你检查。” 4、“这是你的身体，你是有权利选择你所要做的。” 有一混乱身湿的年老病人，站在走廊，地下遗了一滩小便，这时她对前往浴室有困难。她自惭形秽地对护士说，“我想往外面走走，”这时护士最合宜的反应是什么？ 1、“在我们往外走走之前，或许我们先做一个帮助你容易往浴室走的事。” 2、“现在先让我抹了地上的小便及替你换件衣服，我想这情形令你很难受。” 3、“这对你来说是一难处，让我们看看可否一起寻求一个解决的方法。” 4、“弄湿自己是非常难堪的，好，让我们走走吧。” 5、优质服务的重点 在服务中倾注深情，实施“四心服务” 优质服务标准： 一落实：首问负责制 二主动：主动服务、主动追踪 三有：服务语言有称谓、有问候、有致谢 杜绝三无：无语言、无称谓、无表情 四个诚信：环境上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反映诚信、服务上强化诚信 五个“要求”： 医务人员要容忍病人的误解 医务人员要尊重保护病人的权益 服务中要全方位无缝隙 要让病人知道应遵守诊治权 病房环境要整洁化 五个“零” 医患之间“零距离” 医疗服务“零缺陷” 各项治疗“零风险” 患者心理“零负担” 护理工作“零投诉” 少见原因引起的颅内静脉窦血栓形成课件突发心跳呼吸骤停抢救应急演练课件小学英语教学法英语教学原则阻滞剂在减低非心脏手术 少见原因引起的颅内静脉窦血栓形成课件突发心跳呼吸骤停抢救应急演练课件小学英语