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第6章 政府服务电子政务案例 现代政府改革与发展的目标之一： 提供高效、快捷、高水平、低成本的服务。 --各国政府政府管理永久性课题 --电子政务的根本目的 --电子政务的本质意义 ***广义上讲，政府对公众与企业的一切活动都是政府服务；本章所讲的两个案例偏重直接为市民生活提供的报务。 6.1 上海徐汇区市民咨询呼叫中心 呼叫中心（call center）： 即综合应用计算机技术、网络技术和电话通信技术，向公众或客户提供自动语音应答服务和人工接听服务的信息系统。呼叫中心的功能既包括查询和咨询服务、业务受理服务、服务质量投诉和处理以及信息发布等全方位的服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。呼叫中心具有操作简单、方便快捷、功能集成等优点，在国外的企业与政府机构已有较广泛的应用。 建立呼叫中心意义: 方便政府信息咨询 获得政府支持 改进信访工作 不稳定事件“减压阀” 6.1.1徐汇概况 上海经济、交通、科技等各方面较为发达的一个大区 上海市“创新型科技密集区”建设全面启动 6.1.2案例背景 1996年提出国民经济和社会信息化建设的战略目标，正式启动信息化基础设施建设和部分应用 近期电子政务建设和政府职能转变内容： “加快开发公共信息资源，以资源共享、信息公用、统一管理、分级维护为基础，构筑统一的公共网络平台，开发专业信息服务资源，充分发挥信息技术和资源的应用效能” 对呼叫中心的认识： 体现“为民、便民、利民”宗旨 提升政府报务能力，提高政府服务效率 6.1.3系统特点 系统特点： 是一个集成电话（语音）服务、计算机技术、网络技术、数据库技术和信息处理技术的综合系统 对电话、电子邮件、传真、信件等多种输入进行鉴别分类、跟踪处理、分析反馈、统计归档，处理结果网上发布、且提供多方式查询 运行特点： 分布坐席—各部门不集中到一起，自动转接相关呼叫 分布管理—各部门各自负责相应的呼叫处理、信息管理 统一报表—向区领导与部门负责人报送 多渠道访问方式—语音、传真、网络等 文本语音转换TTS—Text to Speech 6.1.4系统功能 （1）语音自动应答（IVR） 语音自动应答支持语音播放、按键提取、自动应答、实时打断、任意抢拨、语音信箱、读音录制、TTS语音合成等功能；此外还具有坐席辅导呼叫者进行IVR操作、智能语音菜单选择等功能。 相关部门如下: 技术监督局 教育局 劳动局 民防救护 司法局 招商中心 （2）坐席端应用 支持远程坐席和互联网电话（VoIP） 支持软电话—接续功能 支持屏幕弹出（Screen Pop）--用户信息 支持队列监控 支持用户资料显示—相关信息 支持IVR流程跟踪 （3）网上服务 网上聊天、网上回话、语音双向呼叫、网页双向共享、网页白板共享 （4）TTS语音播放 支持IVR流程动态构建 支持IVR流程数据动态 支持语音动态播放 （5）传真 给用户发送相关资料 （6）留言回复处理 处理坐席过紧状况 （7）报表统计 为改进政府工作和呼叫中心工作提供依据 6.1.5应用效果 962345，有事来找政府 快速“通天”的途径 为民排忧解难办实事的方便之门 政府深入群众的有效方法 6.1.6展望—扩展： 电子邮件、短信息、WAP服务、网上视频、无线坐席 6.2 北京市民卡工程案例 IC卡--信息时代的“身份证”、“通行证” 6.2.1北京市民卡概述 工具：政府提供社会保障和社会公共服务 凭证：市民办理各种社会保障事务和享受政府服务 一卡多用：集多种社会保险业务数据于一卡 市民卡工程以首都公用信息平台、以社会保障信息系统和其它公共服务系统为依托，实现全市人口基础信息资源的整合 以医疗保险为突破口，逐步扩大到其它社会保障、卫生、教育、住房公积金、个人税务等应用领域，最终实现人口基础信息和各项保障信息共享与交换 使用IC（集成电路）卡：安全性好、使用寿命长、可靠性高、便于携带、易于扩充 6.2.2案例背景： 2000年由于医保信息系统的需要提出“市民卡制卡中心”建设 2001年市民卡管理中心正式成立 2002