小费的利弊知识讲稿.ppt

* * 小费的利与弊 周倩 S450209 36 目录 1、小费的起源 2、小费制的必要性 3、小费的制的不利影响 4、世界各地对小费的看法 5、案例 国外“付小费”的一些惯例 在国外许多国家，小费是其下层服务人员的一项重要收入，成了他们维持生活的重要来源。客人付小费，表达的涵义颇为丰富。它既能代表客人对服务人员付出劳动的尊重，也可以表达客人对服务工作的一种肯定和感谢之情。另一方面，也体现了客人的文化修养 小费的起源 小费最早起源于18世纪的英国伦敦，当时伦敦的一些酒家、饭店的餐桌上都摆有写着“保证服务迅速”字样的碗，顾客只要将零钞放入碗中，便会得到服务员热情周到、快捷妥当的服务。此后这种收服务“小费”之风不断在英国很多城市流行，乃至流行到世界各大国家。成为感谢服务员提供热情周到服务的一种报酬。久而久之，遂形成“付小费”之风。在这里，“小费”特指顾客对其提供服务的人员给予合理的酬劳，含有一定的礼节性，在一定程度上表示了顾客对服务人员的爱护与尊重 1、实施小费制是旅游行业与国际接轨的体现。 2、有利于优化服务。 3、工资的有益补充。 4、改善服务员与客人的关系。 5、是社会文明的一种表现 6、吸引、挽留人才的一种方式 小费的必要性 “收小费”不等同于“索要小费” 由于文化的差异和消费习惯的不同，在中国，很多消费者并不太理解“收小费”的原因，更多的人把小费当作是酒店的二次收费。一谈到“收小费”，消费者就下意识地捂紧荷包，把“收小费”自动等同于“索要小费”。 最佳东方（VeryEast.Cn）进行的一项调查发现， 86.4％的业内人士认为，小费是顾客对服务的认可，对于顾客主动给的小费酒店应该收取。 不少中国本土酒店在尝试让“小费”浮出水面，以加强管理。无锡锡海花园酒店就在做这样的尝试，他们鼓励员工收取服务付出的回报——小费，让员工自豪地领取“价值认定”。 小费带来的消极作用 1、助长行业不正之风 2、导致顾客歧视 3、影响整体的社会风气 国内外的差异（国外） 1、小费虽然没有成文的法律规定, 但已成为一种惯例, 谁不给小费就会遭到羞辱。当然, 在亚洲的一些国家, 比如新加坡是禁止给小费的, 认为是服务不好的表现。小费不仅仅是钱的问题, 更是消费者消费成熟的表现, 是对服务人员工作的一种赞扬和肯定, 更可以减轻服务人员的地位不平等的不舒服感。 3、小费是服务人员可以直接带回家的收入, 已经属于服务人员基本服务报酬的一部分，甚至已经占到西方服务人员基本工资的80%。因此,所有的员工都会希望和努力争取小费。 4、由于已是惯例, 即使不想给也必须给,不然会遭到羞辱。这在无形中给顾客形成一种约束压力。在美国,顾客每年仅在餐厅就要支付总额约为260亿美元的小费。 国内外的差异（国内） 1、有政策规定不可收小费。中国是社会主义国家, 是一个充满儒家思想的大国,认为服务是低贱的工作, 金钱是不义的表现, 而且现在社会重视精神文明建设, 提到钱就有背精神文明建设的宗旨。但是政府已经意识到禁止给小费的政策是中国市场经济发育不成熟的表现, 是诚信制度不健全的体现。小费制发展是必然趋势。 2、由于国家政策的规定, 许多服务性的企业明文规定不能收小费, 而且在企业内部明显标志出“NO TIPPING)”。有的企业对此睁一只眼闭一只眼, 不鼓励也不反对。当然, 也有少数的企业鼓励顾客给小费, 服务人员收小费, 认为小费是对优质服务的肯定。 3、94%的员工希望得到小费, 认为小费不仅可以增加收入,也是对服务的肯定和赞扬,更可以激励其更好地服务以及为以后的服务树立自信心。2%的服务人员认为小费不会起激励作用。原因是顾客不知何时会再光临,而且再次光临也不一定再为其服务。当然,不给不等于他们不好好服务。 4、高星级酒店顾客一般有一种优越感，会给小费。能不给就不给的消费者占很少的比例。也认为给小费可以刺激服务人员更好更快的服务。但是对于中低档次的企业, 大部分消费者还是拒绝给小费,认为已支付账单, 没有必要给。 一、酒店需要对收取小费有个严格的政策，完善赏罚分明的服务管理体制，使酒店小费成为一种调动服务人员积极性的有效费用，从而提高酒店的经济效益。 （一）、先上缴，后发放：员工在获取小费时第一时间提交，再由领导于次日例岗时返回员工并且于表扬，给予员工精神上的鼓励。 消极作用应采取的对策 （二）、对那些强制向客人索要小费的服务人员进行一些惩罚。 （三）、对于一些在具体情况下出现的个别服务人员的“顾客歧视”行为，可通过建立酒店、社会或政府监管部门来解决。 二、酒店应开展一些课程，增强服务人员的服务意识以及人与人之间的尊重互助。培养每个人对自己职业的自豪感