影响护患沟通的因素及有效沟通教程文件.ppt

影响护患沟通的因素 及有效沟通技巧 溧阳市人民医院 杨淑洁  目前医患关系日益紧张 医生被患者殴打杀害 患者对医生越来越不信任 医生越来越惧怕患者 如何改善医患关系已成为当务之急 良好的医患沟通能力已成为一名优秀的医生必不可少的一项技能 调查显示 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 83.3% 护士对沟通方式基本不了解 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不 加理睬 研究表明 77.78%患者希望每日与护士交流一次 86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 沟通 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等。 护患沟通 和谐医患沟通模式 沟通技能 医疗技术 整体框架 沟通技能 医疗技术 人文的 医学的 病人 护士 其它医 务人员 家属 医院中存在的人际关系 影响护患沟通的因素 环境因素 患者因素 护士因素 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者知情权 语言使用不当 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。 影响护患沟通的因素 影响护患沟通的因素 患者因素 信仰和价值观：宗教信仰、人生目标 道德修养 文化差异：不同国度 角色适应不良 患者的角色转换 哎，还不如死了算了！！ 角色行为异常 一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！ 我要出院，我儿子病了！！！ 角色行为消退 帮其分析谁病重，应采取优先原则！ 我还要工作 角色行为冲突 护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。 我还没好呀！ 角色行为强化 鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触。 一定是你弄错了！！！ 角色行为缺如 先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。 A、已角色适应，利于康复； B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教； C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。 C：”我是病人！“ A：我是病人，享受权利，履行义务。 B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？ 影响护患沟通的因素 社会因素 媒体的报道 舆论导向 过高的医药费用 护士的社会地位不高，待遇低 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 影响护患沟通的因素 影响护患沟通的因素 信息沟通不良 调查显示：80%的护患纠纷和投诉是由于沟 通不良引起 沟通细节未达到预期的效果 影响护患沟通的因素 信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口服TID。 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究 未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。 影响护患沟通的因素 因指导不明确引起的纠纷 如：各种检查（B超钡餐） 忽视患者享有的知情权： 案例：挂隔离标识致投诉要求转床 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 影响护患沟通的因素 影响护患沟通的因素 语言使用不当引起的纠纷 如：抢救时“哎呀，没氧气了” “打针打哪呀” 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 有效沟通的好处 建立良好的关系。 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 化解医疗纠纷。 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换