成功的客户服务人员之专业技能素质讲解材料.ppt

* 成功的客户服务人员之心理素质 成功的客户服务人员  之专业技能素质 成功的客户服务人员之心理素质 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6、具备良好的人际关系沟通能力  7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力  成功的客户服务人员之心理素质 1．良好的语言表达能力???  良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 成功的客户服务人员之心理素质 2．丰富的行业知识及经验??? 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 成功的客户服务人员之心理素质 3．熟练的专业技能??? 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 成功的客户服务人员之心理素质 4．优雅的形体语言表达技巧??? 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 成功的客户服务人员之心理素质 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力??? 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 成功的客户服务人员之心理素质 6．具备良好的人际关系沟通能力??? 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 *