有效沟通——架设心灵的桥梁教程文件.ppt

架设心灵的桥梁 ——有效沟通技巧;沟通的基本概念 沟通的障碍与策略 聆听技巧 实战篇;松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。;沟通的定义;沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。;感受到 的信息;沟通的要素;信息传递三要素;你能识别这些肢体语言吗？;示 范;非语言性游戏;表情;沟通的基本概念 沟通的障碍与策略 聆听技巧 实战篇;方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”;沟通的障碍;沟通的三种障碍：;沟通的漏斗原理;处理沟通障碍：;信息接收者： 充分关注信息发送者； 积极聆听发送的信息； 如有需要请求明确或重复； 与对方确认。; 有效管理沟通的检核表;确认沟通效果;沟通的基本概念 沟通的障碍与策略 聆听技巧 实战篇;聽 ;聆听中的障碍一、环境障碍 环境类型特征及聆听障碍源;二、聆听者障碍;聆听障碍测试;聆听障碍测试;三、如何克服聆听者的障碍;(二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：;聆听中的反馈;反馈的障碍源;阻碍反馈的回应;阻碍反馈的回应;积极聆听者;如何提高聆听的效果; 2. 理解;3. 记忆;   ;“聆听”技能测试表;9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？10．你是否深入考虑说话者所说的话？11．你是否试着指出说话者所说的意思？12．你是否试者指出他为何说那些话？13．你是否让说话者说完他(她)的话？14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问？16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他？ 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？ 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思？20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？;将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的聆听者；80—89，是一个很好的聆听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50—64，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗？;沟通的基本概念 聆听技巧 沟通的障碍与策略 实战篇;高效沟通三原则：;第二，明确沟通主题;第三，积极聆听;尊重个别差异 了解对方需求 懂得激励别人 积极做人处事 保持参与互动;①背景：上一代（过去）建立的关系。 ②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。 ③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。 ④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。;润滑人际，顺畅沟通； 化抵触为友善，变尴尬为自然； 是打开人心扉最直接的钥匙； 是最能使对方开心的见面礼； 是畅销全球的通行证。;寻找可赞美的题材； 请教也是一种赞美； 赞美他（她）引以为荣的； 利用第三者传递赞美。;批评的技巧;如何有效聆听上级谈话;怎样获得上级的赏识;沟通是事业成功的重要因素