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广西电大函授班作业(酒店前厅服务与管理)
广西电大函授班作业统一用纸
年级：_______姓名：________学号：________科目名称：酒店前厅服务与管理
第 1 次作业 成绩：_________批改教师签字：_________批改日期：_________
一、名词解释(每题7分，共28分)
管理幅度
前厅部
前厅服务
前厅服务质量
二、问答题(每题18分，共72分)
1. 请简述前厅部的基本工作任务？
2. 简要叙述前厅服务的特点？
. 前厅服务人员应该具备的素质有哪些？
4、客人离店时前厅应提供哪些服务？
广西电大函授班作业统一用纸
年级：_______姓名：________学号：________科目名称：酒店前厅服务与管理
第 2 次作业 成绩：_________批改教师签字：_________批改日期：_________
一、名词解释(每题7分，共28分)
行李服务
确认性预订
超额预订
缺额预订
二、问答题(每题18分，共72分)
1. 门卫的迎送服务包括哪些？
2. “金钥匙”服务的理念是什么？
3. 如何做好超额预订工作？
4、预订失约行为产生的原因有哪些？
1.
. 电话查询住客情况，应注意的问题主要有哪些？
3. 如何处理客人要求换房的问题？
4、怎样防止客人“逃帐”？
5、客人贵重物品的寄存程序是什么？
广西电大函授班作业统一用纸
年级：_______姓名：________学号：________科目名称：酒店前厅服务与管理
第 4 次作业 成绩：_________批改教师签字：_________批改日期：_________
一、名词解释(每题7分，共28分)
宾客投诉
客史档案
房态
分房
二、问答题(每题18分，共72分)
.投诉处理的基本程序是什么？
. 客房状态的转换有哪几种情况？
4、客情预测有几个阶段？每个阶段预测的内容主要是什么？
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