使服务具有价值.doc

使服务具有价值 一、捷力快车与明辉案例 捷力快车在虎门开店之前，明辉已经在当地经营约2年时间。明辉是一种典型的夫妻档，在我们的印象中，没见过他们夫妻分开出现过，用形影不离来形容他们最恰当不过。 当捷力快车决定在明辉旁边开店的时候，很多人都为明辉捏一把汗。确实，论实力明辉与捷力快车根本没得比。更何况捷力快车有日本黄帽子的合作支持，在捷力快车开张前，黄帽子给他们的员工培训就花了二十多万元。可见他们投入的力度。担任捷力快车总经理的人是原银声集团总经理——一个在这个行业为数不多的、水平很高而且很敬业的职业经理人。而捷力快车的投资规模大家都知道，这里不用说了。 综合上述因素，捷力快车的定位是远远超出传统汽车美容店定义的。人们有理由为明辉担心。事实上，当时行业内的几乎所有人都有一种“狼来了“的感觉。 但结果却大大出乎人们的意料，明辉除初期受到一点冲击以外。其后生意反而越来越好。研究他们之间的差异，除价格上捷力快车稍贵之外，差别最大的就是在客户关系方面，尽管捷力快车看上去很完美，但在客户关系、客户忠诚度方面似乎远不如明辉的一组树头、一泡清茶（老板亲自在现场泡茶，接待顾客） 同样的案例发生在深圳福之泰，按理，福之泰当时位于深圳市区的两店推出FNK项目。旨在提升美容档次的方向并没有错，而且，人家也实实在在的投入很大的资源。别的不说，光质量投入，中村亲自坐阵。日本人对质量的精益求精真可以用“挑剔“来形容，但这些要以价格来支撑的提升却恰恰被价格所困。 捷力快车与福之泰都希望通过良好的服务带来价值，而服务他们都做到了，但价值却得不到认同。正如高建华老师所讲“提供优质的服务并不难，只要企业肯下功夫谁都能做到。难就难在让服务创造价值，让服务带来利润，而不是免费服务。” 两个个案的问题都指向了一点——如何让服务带来价值？ 当然，有一种方式是选择需要这种服务，而且认同这种服务的价值的消费者。大家都知道，这叫“市场细分“。 这里介绍的是另一种方式，就是“ 二、长沙威固店的启示 影响业绩有很多因素，这里将影响业绩的主要因素进行归纳。这些主要因素包括产品、价格、宣传、形象、品位、管理、质量、销售、服务、地理位置、客户关系等…… 下面的等式大致可以描述业绩与各因素的关系： 业绩=产品×价格×宣传×形象×品位×管理×质量×销售×服务×地理位置×客户关系 福之泰、德宝与长沙店的比较： 状态：产品、价格、管理、质量方面两者都分数一样或差不多，服务及地理位置方面德宝和福之泰稍占先，而在宣传、形象、品位方面、德宝与福之泰则大大领先。 结果：目前，长沙店的业绩相当于德宝两店加车行业务的总和。福之泰后海店（已经营5年，位于蛇口、深圳发展的新区，目前房价2-3万元），10月份的隔热膜销售未到5万元。 启示一：在客户关系方面长沙店大大领先于前两者。 启示二：在影响业绩的所有要素当中，客户关系所占的份量不轻 （权重） 客户关系真得那么重要的吗?对,又不对.说不对的理解.脱离了品、 质量、 服务等因素。客户关系是一句空话，就算凭客户关系能赢得一时，也不能“忽悠”一世。但脱离了客户关系，其它要素又很难发挥它们的功力。 也许可以这样理解，所有的要素归根到底，最终目的都是客户价值（价值的认同，忠诚客户）。客户关系相当于一个支点（或者相当于发动机的润滑油），有了它，就可以事半功倍、四两拔千斤。没有它，其它要素的功力会大打折扣。 良好的客户关系使得客户认同你的价值，其结果是 使服务具有价值 使客户忠诚于你