4S店标准服务流程培训课件.ppt

标准服务流程;培训目标;;;;第一章 服务流程概述;第一章 服务流程概述;第一章 服务流程概述;第一章 服务流程概述;第一章 服务流程概述;第一章 服务流程概述;1. 用户预约安排计划;服务流程综述 ;1 招揽;第一章 服务流程概述;中国一汽服务品牌——“TQC全品质关爱”;小结;;主动关联 主动关联能带给我们什么益处？ 平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨 保证接待的时间和质量 精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率 提高维修质量，提高劳动生产率，提高单车收益 提高用户的满意度及忠诚度 ;主动关联 主动关联给用户带来的益处 电话咨询和交谈并进行诊断 用户到店，不用等待，直接进车间维修 服务人员和用户接触时间充分，利于沟通 保证接车和交车时间，缩短用户的非维修等待时间 事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ;主动关联 主动关联实施前后各时段的工作量比较 ;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;第二章 主动关联流程;小结;;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;迎接客户进店 目的 使用户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区 操作要点 保安人员礼貌问候并指引用户停车至维修接待位 使用对讲机等通讯工具通知服务顾问;迎接客户进店 你知道“三个一”的作用吗？;确认来意／需求 30秒内出门迎接客户，为客户打开车门，请客户下车 快步走近顾客 携带问诊用具及CS三件套出迎 在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候 使用规范的动作和??言 向客户致以问候，自我介绍并递上名片 通过《预约服务看板》确认是否为预约客户，已受理预约的客户应优先接待 ;确认来意／需求 如果是返修应优先接待 如果是保养或简单维修可以向客户推荐快保服务（如果有） 确认客户是否有其他维修需求 如果顾客有保险、二手车等其它需求则通知相关负责人员进行接待;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;车辆预检 目的：通过倾听用户的陈述，确定维修项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是用户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断； 初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向用户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中； 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需用户付费，如需有收费的可能需要提前告知用户并得到用户的认可 ;车辆预检 操作步骤与要点（续）： 对于疑难杂症和间歇性故障，必要时服务顾问应邀请维修技师协助确认和说明 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，安排客户休息或离开 维修技师应利用客户维修历史记录帮助进行故障诊断，将车辆故障一次诊断清楚 服务顾问邀请客户一起进行故障现象实车再现确认，如有必要应邀请客户进行试车，确认故障现象 诊断完毕后，服务顾问应向客户解释真实情况，发生故障的可能原因并提供建议维修方案 ;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;第三章 互动接待流程;;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;第四章 制单报价流程;;第五章 客休关怀流程;第五章 客休关怀流程;第五章 客休关怀流程;第五章 客休关怀流程;第五章 客休关怀流程;;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;维修派工 原则： 返修、保修、预约车辆优先； 时间-那位技师能在规定的时间内完成 技师-那位技师具备该项维修的技术水平 设备-完成该项维修所需的设备能够立即使用;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;第六章　派工维修流程 ;服