671风暴——产品、服务反思整改措施报告教学教材.ppt

3 4 2 14 1 5 6 7 8 9 10 11 解决问题 快速解决年底客户满意度调查中客户反映的问题。 快速解决客户调查中的问题 12 13 责任部门 提交成果 客户管理中心负责，运营中心监控。 2009年4月，提交《2008年年终客户满意度调查整改评估报告》。 目 录 社区美容10项计划 服务提升14项措施 产品提升10项措施 671百日风暴 ——产品、服务反思整改措施报告 二〇〇九年一月四日 概 述 根据集团产品、服务反思的671个问题，2008年12月12日，集团掀起671百日风暴，正式启动建业琢玉行动计划。 百日内，集团将通过门岗形象重新整治、锈蚀栏杆重新刷漆等10项措施，全面美容社区，改善社区现状。 同时，为从根本上提升集团产品品质、大幅提升企业服务客户的能力，结合2008年集团客户满意度调查的1443个客户提出的1915个问题和建议，产品中心、客户中心形成24项整改措施。 目 录 社区美容10项计划 服务提升14项措施 产品提升10项措施 1. 2. 3. 4. 5. 门岗形象重新整治 锈蚀栏杆重新刷漆 空调机位调整合理 枯死树木移栽补种 适当补充自行车棚 8. 9. 10. 11. 12. 严格人员进出管理 锈蚀路灯刷漆、灯泡明亮 小区公共区域水系清洁 小区标识全面维护 整治私搭乱建 改 进 措 施 门岗形象重新整治 14 解决问题 门岗设施破旧、设施设备不完整，保安形象不佳。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年1月对维修门岗设施设备，更换不合格保安。 锈蚀栏杆重新刷漆 14 解决问题 栏杆锈蚀，部分锈蚀严重已经不能使用。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年1月－2月对小区栏杆重新刷漆，部分进行更换。 空调机位调整合理 14 解决问题 空调机位设计不合理，空调安装位置不统一。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、产品中心、项目公司。 整治目标 2009年2月对空调机位位置重新规划设计，物业公司严格空调 安装管理，确保整齐划一。 整治私搭乱建 14 解决问题 部分小区业主私搭乱建，私自扩充私家花园，私自改种小区植物等。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年4月，制止业主私搭乱建行为，对于现状适时进行整修。 登记人员进出管理 14 解决问题 小区外来闲杂人员出入较多。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司。 整治目标 2009年1月，严格执行小区车辆、人员进出登记制度。 锈蚀路灯重新刷漆、灯泡明亮 14 解决问题 小区灯杆锈蚀、缺失，小区道路及单元楼道灯泡不亮等。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年1月，对小区锈蚀灯杆重新刷漆，补充缺失，对于不亮的 灯泡进行更换。 小区公共区域水系清洁 14 解决问题 小区水系没有水，水有异味，蚊虫较多等。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年1月，重新整治水系，修缮、补水，换水。 小区标识全面维护 14 解决问题 小区标识锈蚀、缺失、损坏等。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 7 8 9 1 责任部门 物业公司、项目公司。 整治目标 2009年1月，修补、增加小区损坏、缺失小区标识，对于锈蚀 标示牌进行刷漆处理。 目 录 社区美容10项计划 服务提升14项措施 产品提升10项措施 1. 2. 3. 4. 5. 编制《客户服务手册》 实施全员培训计划 建立房屋保修绿色通道 建立产权证办理绿色通道 制定客户关怀服务制度 6. 制定客户经理人制度 7. 完善物业服务标准 8. 9. 10. 11. 12. 建立投诉快速处理机制 客户维系基金制度化 “工地开放日”活动制度化 社区文化活动制度化 制定金牌交房服务标准 改 进 措 施 13. 14. 完善客户沟通渠道 快速解决客户调查中的问题 编制《客户服务手册》 14 解决问题 客户服务标准不系统，已经有的标准执行不到位，对集团品牌和营销的贡献不突出等。 3 4 2 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 责任部门 客户中心负责，集团其他专业中心、物业公司、至尊公司协助。 提交成果 2009年3月15日提交